8·1-客运服务技巧.ppt

处理旅客投诉的技巧 处理旅客投诉是一门艺术，因人制宜，因事制宜，因时制宜，因地制宜，善于运用恰到好处的方式处理各种投诉问题，常常可以收到事半功倍的效果，具体可注意以下几个方面。 第三十页，编辑于星期二：十七点 三十二分。 处理旅客投诉的技巧 1.对旅客的意见虚心接受 旅客给我们提意见时，我们要态度诚恳、心平气和、认真倾听，并且不要打断旅客的谈话，让他把意见说完。 旅客的声音高，说话的速度快，可以对他说：“请您不要急，慢慢讲。” 客人意见属实，我们要明确表态，虚心接受，并诚恳地向旅客表示感谢。 第三十一页，编辑于星期二：十七点 三十二分。 处理旅客投诉的技巧 旅客所提意不实，也不要说“没有的事……绝不可能”等断语，而应以诸如“给您旅行带来不快，我代表车站向您表示深切的歉意，真是很不好意思”表态。 有经验的服务员，会有“忍一句、了百句“的经验，因此他们不会同旅客顶撞，更不会旅客吵闹。 第三十二页，编辑于星期二：十七点 三十二分。 L/O/G/O 客运服务技巧 二〇一三年三月二十一日 第一页，编辑于星期二：十七点 三十二分。 一、问询服务技巧 二、问询处服务技巧 三、检查危险品的服务技巧 四、候车室服务技巧 4 1 2 3 客运服务技巧 第二页，编辑于星期二：十七点 三十二分。 五、站台服务技巧 六、出站服务技巧 七、售票服务技巧 5 6 7 客运服务技巧 八、处理旅客投诉的技巧 8 第三页，编辑于星期二：十七点 三十二分。 (1)当旅客向你询问时，应热情回答他的提问，并执行“首问负责制”，力求做到问询工作的善始善终。 (2)当旅客来到你的面前，你应面带笑容地正视他，并彬彬有礼地问上一句“您需要帮助吗? ”这样很快就会消除旅客的焦虑和不安的情绪，双方可在融洽的氛围中交流。 问询服务技巧 第四页，编辑于星期二：十七点 三十二分。 (3)解答旅客问询，不知道的事或拿不准的事不要信口开河、敷衍了事，此时，可向旅客说明：“这个问题我不太明白，请您等一等，让我了解清楚，再告诉您好吗?” 问询服务技巧 第五页，编辑于星期二：十七点 三十二分。 在问询服务中，应做到百问不厌，百问不倒，应积累丰富的知识，除熟练掌握本岗位业务知识外，还应多总结、积累和了解其他相关岗位业务知识，并对交通、旅游、购物、餐饮、住宿、医疗等延伸知识多收集、了解，这样才能避免在旅客面前尴尬，做到急旅客之所急。 问询服务技巧 第六页，编辑于星期二：十七点 三十二分。 问询处服务技巧 (1)问询处是旅客求助的中心，应采取“开放式”的设置，能面对面地与旅客交谈。 旅客问询时，应保持站立服务，站姿端正，面带微笑，双眼正视旅客，全神贯注地倾听，不要随意打断对方的问话，要让对方把话讲完。 第七页，编辑于星期二：十七点 三十二分。 问询处服务技巧 需要插话时，应当在对方讲话告一段落再进行。 不要直接否定对方的讲话，更不能“抬杠”。 如果没有听清旅客的问话时应说：“对不起，请您再说一遍，好吗?” 第八页，编辑于星期二：十七点 三十二分。 问询处服务技巧 (2)回答询问时，应使用普通话，声音适中，语气温和，耐心、准确地回答。同时，应注意对旅客一视同仁，不以貌取人，要以丰富的业务知识，用自己的热情、真诚来赢得每位旅客的信任。 第九页，编辑于星期二：十七点 三十二分。 问询处服务技巧 当旅客向你表示感谢时应微笑谦逊地回答：“不用谢，这是我应该做的。” (3)如果有众多旅客询问时，要从容不迫地一一作答，不能只顾一位，冷落其他人。 第十页，编辑于星期二：十七点 三十二分。 检查危险品的服务技巧 1．检查危险品，宣传工作最重要，这项工作要在旅客的密切配合下才能完成。 通过宣传让旅客了解携带危险品进站上车的后果，营造温馨和谐的检查空间，消除紧张感和不满情绪，争取旅客的主动配合，应主动说：“谢谢您的配合。”，并主动伸手帮旅客把包放到检测仪上或抬到桌子上。 第十一页，编辑于星期二：十七点 三十二分。 检查危险品的服务技巧 2．携带品通过查危仪的检查，发现有疑问时，最好不要当着其他旅客的面检查包内的危险品，应把包拿到一边，用商量的口吻说：“我们需要检查一下您的旅行包，请配合一下，好吗?”并让旅客自己开包进行检查， 第十二页，编辑于星期二：十七点 三十二分。 检查危险品的服务技巧 一旦查到危险品，应保持平和的心态，严格按规章及时果断处理，既不要蛮不讲理，也不要犹豫不决。 如属于危险品，必须给旅客讲明道理，避免旅客误解。 若未发现危险品，应立即向旅客表示道歉：“给您添麻烦了，祝您旅途愉快，再见。” 第十三页，编辑于星期二：十七点 三十二分。 候车室服务技巧 候车室是旅客等候乘车的场所，昼夜都有大量的旅客流动，客运人员必须为旅客创造