5、三包执行流程.ppt

三包工作小组组织架构 金领结服务长 技术总监 维修班组长 第一页，编辑于星期二：十三点 二十一分。 总经理，站长 全权负责站点三包协调以及管理工作； 销售部 高库龄车的管理政策，PDI中重点检查高隐患配件；PDI检查专人专位； 索赔员，预检技师 结合销售部建立客户车辆索引表;制定绿、黄、红车辆的逐级预警方案； 故障车辆由预检技师填写预检单； 车间，前台 单次维修超过5日需提供代步车，或主动减免维修费用、给予补偿；客户不修的项目必须注明客户择日维修并由客户签字确认； 配件部 配件紧急订货流程；特许通道的使用(需VIN编程定制等特殊零部件的运输时间不包括在维修时间内)；缺料看板的使用；高库龄配件只能用在非三包期车辆上； 质检员，技术总监 关键部位一次修复率的控制；质检制度；编写案例库并实时分享以及内训； 服务经理 建立投诉时长控制流程；三包投诉需在2小时内上报，具体流程方案；谁销售谁负责的责任制；三包争议处理程序； 客服部 针对安全问题客户择日修的定期进行电话提醒并录音； 各岗位在三包工作中的分工 第二页，编辑于星期二：十三点 二十一分。 车辆进厂维修 车辆信息索引表 车辆逐级预警制度 客户安抚方案 客户投诉时长控制 SA开具工单前需查询所需配件 有配件，则开具索赔/维修工单进行派工 没有有配件，紧急订购配件 SA通知客户修理，进入维修及质检流程 完工后技师或总检必须及时通知SA SA通知客户取车，同时及时开结算单 紧急订购配件 所需配件到货需及时通知SA 按照标准的交车流程进行 END－转正常维修流程 开具预检单 进行车辆检查 输入DMS系统并保存 致电TAC，询问维修方案 确定故障原因 TAC 确认维修方案 正常维修 索赔维修 客户反映有检测项目 有 无 SA询问是否有索赔项目 如果没有有索赔项目，则正常开具维修工单 如果既有索赔项目，又有正常维修项目则需要分别单独开具工单 如果有索赔项目，则需要单独开工单 索赔项目 非索赔项目 预检 预检技师的确定 预检工作流程 实效性话术的运用 客户有无抱怨 无 安抚客户 黄灯以上车辆 否 是 通知站长及三包技术组 上报TAC 隐患故障的上报流程 2小时内上报 配件紧急订购流程 三包特许订货流程 收车，不开具工单 高库零配件的管理规定 客户选择是否维修并签字 跟踪回访 客户未修项目的提醒并录音 严格的质检制度 一次修复率的控制 录入维修案例库并定期培训 客户反应故障 开单流程 第三页，编辑于星期二：十三点 二十一分。 三包隐患检查流程 车辆进厂维修 对车辆进行检测是否存在隐患 查询所需配件是否有库存 正常保养流程 开具索赔工单，派工 正常流程 判定隐患的风险程度 如属于非功能性故障等风险度较低的隐患 如属于功能性故障等风险度较高的隐患 及时订购所需配件并与客户预约 SA将隐患作内部记录 配件到货及时通知SA 正常维修、质检及交车流程 是 否 是 否 第四页，编辑于星期二：十三点 二十一分。 三包隐患记录 对于在三包期内第一次出现故障的车辆，站点必须填写此表，并留档跟踪； 第五页，编辑于星期二：十三点 二十一分。 一次修复率控制 质检发现问题，检验未合格后，记录返修内容及处理情况 每周车间例会进行讨论并对返修的内容分析学习，避免其它技师发生 形成会议纪要及车间维修车辆标准形成制度，防止下次如有技师发生，可以有证可查进行处理 第六页，编辑于星期二：十三点 二十一分。 三包潜在退换车控制和追溯记录 对于存在退换车风险的车辆，必须填写此表格并跟踪情况； 第七页，编辑于星期二：十三点 二十一分。 三包退换车投诉时长控制 收到客户的投诉要求（信件/CAC/ASC/FMC) ASC相关人员填写《顾客投诉处理表》，并在2小时内与客户联系 能否独立 解决 请求管理 人员的支持 管理层能协商解决？ 请求SGM售后区域经理/ 相关部门协助解决 客户是否满意 分析投诉根本原因，采取措施防止重犯，记录在案 3日内了解顾客对投诉处理的反馈 ASC/SGM 立即解决投诉 SGM与ASC相关人员 拟定处理方案 顾客投诉处理表建档，并提交给SGM售后区域经理/相关部门 结束 是 否 否 是 是 第八页，编辑于星期二：十三点 二十一分。 培训与梯队建设 注：对于人员流失提早作出预案，有计划性的安排 第九页，编辑于星期二：十三点 二十一分。 三包交车流程 交车前准备 业务接待自检车辆 通知客户 三包接待员解释故障原因 效果展示 客户验收 工单解释 结算 送行 整理资料 电话通知客户 索赔 进入回访环节 第十页，编辑于星期二：十三点 二十一分。 PDI检测流程 第十一页，编辑于星期二：十三点 二十一分。 对于所有交付客户之前的销售车辆，进行100%检查； 所有PDI检查人员必须经