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民航服务心理学 第八章 民航服务过程中的旅客群体心理 第八章 民航服务过程中的旅客群体心理 【学习目标】 了解群体的概念和特征。 掌握影响群体形成的因素。 了解群体分类。 掌握群体意识、群体心理、群体情绪和群体行为。 熟悉和掌握旅客群体对服务工作的影响。 掌握群体理论对服务工作的意义。 第一节 群体概述 一、认识群体 （一）群体的概念及特征 1. 概念 群体是为了达到特定的目标，由两个以上的人所组成的相互依赖、相互影响的人群结合体。 第一节 群体概述 一、认识群体 （一）群体的概念及特征 2. 特征 （1）各成员相互依赖，在心理上彼此意识到对方； （2）各成员间在行为上相互作用，彼此影响； （3）各成员有“我们同属于一群的感受”，实际上也就是彼此间有共同的目标或需求的联合体。 第一节 群体概述 一、认识群体 （二）影响群体形成的因素 1. 共同目的 2. 归属需要 3. 共同兴趣 4. 压力情境 5. 群体的工具作用 第一节 群体概述 二、群体的分类 （一）正式群体和非正式群体 （二）大群体与小群体 （三）成员群体和参照群体 第二节 民航服务过程中的旅客群体理论 一、旅客的群体意识、群体心理、群体情绪和群体行为 （一）群体意识 群体意识指旅客群体中多数成员所共同具有的价值与规范，自觉其所处的群体地位。群体意识反映着群体成员的态度。 形成的三要素： （1）合理地、自觉地了解自我的群体利益，即旅客自身的利益； （2）为了维护自身的利益决定否定或抗拒机场或航空公司的利益； （3）准备用集体的手段达到或维护自身群体的利益。 第二节 民航服务过程中的旅客群体理论 一、旅客的群体意识、群体心理、群体情绪和群体行为 （二）群体心理 群体心理指旅客群体中成员共同的心理现象，如从众、模仿、暗示、舆论、气氛、感染、牢骚等心理。 其特点如下： （1）整合性 （2）自发性 （3）感染性 （4）暗示性 第二节 民航服务过程中的旅客群体理论 一、旅客的群体意识、群体心理、群体情绪和群体行为 （三）群体情绪 群体情绪指旅客在基于认识、评价及利益的一致性的基础上而建立的情绪上的特殊联系。 旅客群体的情绪认同有两种情况： 一是自觉的、积极的认同； 二是被动的情绪认同。 第二节 民航服务过程中的旅客群体理论 一、旅客的群体意识、群体心理、群体情绪和群体行为 （四）群体行为 群体行为指旅客在外界条件的刺激下，压抑在心里的情绪转变为外在的行为。 其特点如下： （1）自发性 （2）非理性 （3）非常规性 （4）短暂性 第二节 民航服务过程中的旅客群体理论 二、民航服务过程中旅客群体对服务工作的影响 （一）旅客群体认知上的统一性对服务工作的影响 （二）旅客共同利益的依存性对服务工作的影响 （三）旅客群体行为的联系性对服务工作的影响 第二节 民航服务过程中的旅客群体理论 三、群体理论对服务工作的意义 （一）正视旅客群体与群体形成是做好旅客群体工作的前提 （二）旅客群体的松散性与临时性是做好旅客群体服务的基础 1．旅客群体松散性与临时性是树立做好旅客群体服务信心的 依据 2．旅客群体的松散性与临时性是做好群体服务的条件 第二节 民航服务过程中的旅客群体理论 三、群体理论对服务工作的意义 （三）旅客群体形成的特点是做好旅客群体服务的途径 （1）无论是机场服务人员，还是客舱乘务员都一定要有“防微杜渐”的意识，这是做好旅客群体服务的最佳捷径。 （2）必须意识到在一定的条件下，旅客个人的需要会演变成个体利益，个体利益在一定条件下又会演变为群体利益。 THANK YOU!