《顾客异议处理》教案设计郝静.pdf

实用文档 《顾客异议处理》教案 郝 静 实用文档 课目名称 第六章、顾客异议处理 1、认知类教学目标 通过本课教学，要求学生理解顾客异议处理时应当遵循的基本原则。 掌握答复顾客异议的最佳时机。 2、技能类教学目标 教学目标 培养学生发现问题、分析问题和解决问题的能力。 3、情意类教学目标 要求学生充分理解到“顾客是朋友” ，是企业生存和发展之源。 帮助学生养成良好的职业性格。 重点：顾客异议处理原则；如何选准最佳时期答复顾客问异议，最终达成交易。 教学重难点 难点：灵活、综合运用顾客异议处理原则。 以教师讲授为主，引导学生理解相关定义，同时充分运用电子白板等多媒体 教学条件，把具有代表性的视频和案例展示给同学们，加深学生理解顾客异议处理 教学方法 的原则和时机策略的重要性。 课堂趣味讨论采用启发式教学，引导学生积极思考，激发学生分析问题、解决问题 的潜能。 面对的是中职生， 有创新精神， 但不善于自主思考， 自觉学习、 主动思考有待加强。 学情分析 本课题是中等职业教育国家规划教材《推销实务》第六章《顾客异议处理》 ，第五 章推销洽谈为讲述顾客异议处理做了必要的知识准备， 第七章推销成交是顾客异议 教材分析 处理的目的所在，所以顾客异议处理这一节起着承上启下的作用。我在讲本章内容 时，做了大胆的创新。本节主要内容有：顾客异议处理的原则、顾客异议处理的时 机策略、顾客异议处理程序。 探索思考 交流所思 情景设置 概念形成并加深 学法分析 1 课时 课时 实用文档 准备下一节课的实训材料。参见课本 P191 作业布置 教学过程 【课程导入】4 分钟 多媒体展示 第一段视频。 【课程展开】27 分钟 （一）视频导入 1、视频第一部分 ：一位住店客人，来到事先订好的宾馆前台问： “我是 预定客人，提前打电话预定的一间标间？” 前台的服务员不屑地回答： “299 元一晚。”“噢，怎么可能！我上周预定时才 199 元。”顾客不满地说。服务 员懒懒地说： “那是上周的事了，现在就是这个价。 ”顾客扭头就走了。 2、设问： “交易达成没有？原因是什么？” “顾客异议是什么？” 3、讨论：时间 2 分钟，由学生回答。 内容：顾客异议处理 重点：处理顾客异议时应当遵循的基本原则，掌握答复 顾客异议的最佳时机。 实用文档 4、引出新课 （二）知识传授，分析案例 一、处理顾客异议的原则 1. 尊重顾客异议 （1） 不论顾客的异议有无道理和事实依据，服务员都应以温和的 态度和语言表示欢迎。 （2） 善于倾听