售后服务工作规划.docx

售后效劳工作规划 一、工作方针 树立精品效劳形象，提高售后效劳管理水平，建立专业化队伍， 将售后效劳提高到一个新的高度和水平。 二、工作目标 根据公司整体规划中对经营目标的要求， 售后效劳工作目标量化 如下： 1、售后效劳设立专职售后效劳人员，暂时编制为 3 人，负责环卫类 车辆和消防车的售后效劳。 2、保修期客户回访率为 100%。 3、效劳满意率 98%以上。 4、保修效劳及时率为 98%以上。 5、新车交接后，培训达标率 100%。 三、具体实施方案及工作重点 针对目标中的具体要求， 售后效劳在销售部部长直接领导下， 设 专人负责，具体安排如下： 〔一〕 、建立出厂产品档案的要求 ⑴、为提高售后效劳效率， 加强售后效劳管理，提高售后效劳质量和 准确度，建立 ?产品出厂档案 ? 〔见表 1〕。 ⑵、本档案纳入到档案管理的规中，每年进展一次存档，便于查找。 并制成电子光盘存档。 ⑶、出厂产品资料要协同相关部门详细填写。产品出厂后， 2 日要完 1 / 22 成。 ⑷、 售后效劳在效劳过程中记载的出厂产品的运行情况、 质量和效劳 状况等记录资料要及时整理，归入出厂产品档案。 ⑸、 销售部应合理利用出厂产品档案制定科学的备件方案和有效的开 展售后效劳工作。 ⑹、出厂产品档案容 A、产品的详细配置及效劳条款，出厂日期、编号、主要配置及客户 单位、名称、联系人、 。 B、出厂产品的运行，质量和效劳状况。 C、用户验收单。 D、产品发运装箱单。 E、重要技术变动及改良方案，重要部件更换记载等。 〔二〕 、产品出厂客户回访要求 ⑴、 对于新出厂的产品，根据客户档案资料，在 10 日必须进展回访， 并填写 ?产品使用情况征询意见表 ? 〔见表 2〕。 ⑵、 对于一些新产品在保养手册或使用说明书中有技术要求的， 应按 时间和气候的变化提示客户对产品实施保养、维护、换油、检修 等。 ⑶、对于大客户、持续购置力较强的客户，每年不少于 2 次的回访。 ⑷、对于在保修期进展较大维修的产品， 在维修后一周必须进展回访。 ⑸、回访容 2 / 22 A、构造性能、外观质量、交货日期、产品价格、售后效劳等的满意 度。 B、对产品的改良建议和要求 〔三〕 、产品保修规定要求 新产品出厂后，根据合同要求和国家相关规定，对产品实现三包 效劳。 1、产品三包效劳报修规定 ⑴、提供售后效劳的产品必须符合三包效劳规定的产品。 ⑵、售后效劳接到产品报修必须先填写 ?售后效劳申请单 ? 〔见表 3〕。 ⑶、 对产品出现的问题进展描述并进展分析， 对销售部售后效劳人员 无法独立解决， 需生产部和技术部协助的， 经过主要领导批准后， 填写 ?售后维修通知单 ? 〔见表 4〕可进展维修。 ⑷、 如果三包效劳费用超过 1000 元以上， 需填写 ?售后效劳费用预算 审批单 ? 〔见表 5〕，经过公司各级领导审批后，再为用户提供售 后效劳， 相关的售后效劳配件等。 ⑸、售后效劳人员到现场为客户提供售后效劳，要在现场填写 ?售后 效劳现场工作记录 ? 〔见表 6〕，并在效劳完成后，用户要签字盖 章确认。 2、超过保修期产品维修规定 ⑴、对于超过保修期的设备，原那么上是有偿维修，维修收费包括： 配件费、维修工时费、旅差费等。 ⑵、在接到用户保修期以外产品维修设备通知后，要填写 ?售后效劳 3 / 22 申请单 ? 〔见表 3〕，并进展维修费用核算，经公司领导批准后， 开场为用户提供维修效劳。 ⑶、 对于超过保修期特殊情况需要免费维修的客户， 必须经公司总经 理批准后再开场为用户提供维修效劳。 ⑷、对产品存在质量问题并在国家法律、法规标准围的产品，经公司 技术部确认后，公司总经理批准后可为用户提供免费维修。 ⑸、对于保修外的车辆维修，维修量较大的要进展定价评估，然后同 用户签定维修合同，并要有维修工程表，列出维修和更换备件的 数量和价格。 3、售后