酒店订房部SOP标准作业程序.pdf

北京道自然酒店管理有限公司 标准工作程序 部门： 预订部 职位：预订部文员 编号： 工作项目：接听电话的标准及注意事项 设备要求： What 做什么 How 怎么做 /Job on Task操作细则 Why 为什么 随时准备好纸和笔在办 正确程序 公桌上，以备记下客人 的要求。 在电话铃响三声之内拿起听筒。 正确程序 听到电话铃响后，快速 礼貌地向客人问好并自报家门。 拿起听筒。 按时间礼貌地向客人问 00：01-12：00Good-morning 礼貌 好。 12:01-18:00 Good-afternoon 18:01-24:00 Good-evening 自报家门 “您好，预订部。” 礼貌 语调柔和 Smile in the voice 正确程序 礼貌地询问客人需要什 “请问我能帮您做些什么吗？” 么样的帮助 礼貌地询问客人姓名， 方便称呼客人 “先生请问您贵姓？” 并用其称呼客人。 确保信息接受无误 记下客人所说的主要内 重复要点及细节，以免有遗漏。 容并重复 与客人道再见并感谢客 “再见，张先生。谢谢您在我们酒店订房， 正确程序 人打来电话 希望您将在我们酒店居住愉快。 ” 让客人先放下电话。 正确程序 起草：李长锋 批准：总经理 刘伟 签字： 签字： 日期： 日期： 北京道自然酒店管理有限公司 标准工作程序 部门： 预订部 职位：预订部文员 编号： 工作项目：接受客人订房 设备要求： What 做什么 How 怎么做 /Job on Task操作细则 Why 为什么 电话铃响后，快速接起 三响之内拿起电话 正确程序 电话。 礼貌地向客人问好 “Good-morning,Rerservation 。您好， 礼貌 预订部。” 询问客人姓名 “先生，请问您贵姓？”