《网约车运营管理》教学课件4-5 潜在客户分析及客户忠诚度提升.pptVIP

提升客户忠诚度方法 实践80/20原则 03 实施客户忠诚计划时应该要应用80/20原则，即80%的收入来源于20%的客户，所有客户对于公司来说价值都不是一样的，其中一些客户为你带来了长期的价值，所以你应该跟踪、细分客户，并根据客户的价值大小来提供有针对性的产品和服务，应该把重点放在20%、30%的高价值客户上，但同时应该考虑有一些有价值潜力的客户，并采取相应的策略。 让客户认同“物有所值” 04 只有保持稳定的客源，才能为公司赢得丰厚的利润率。但是，当大家把“折扣”、“促销”作为追求客源的唯一手段时，“降价”只会失去它们最忠实的“客户群”。促销、降价的手段，不可能提高客户的忠诚度，“价格战”只能带来越来越多的“毫无忠诚可言”的客户，而当你要寻求自身发展和高利润增长时，这部分客户必将流失。培养忠诚的客户群，不能仅做到“物美价廉”，更于要让客户明白这项服务是“物有所值”的。 提升客户忠诚度方法 服务第一，销售第二 05 良好的客户服务是建立客户忠诚度的最佳方法，这包括服务态度、回应客户需求或申诉的速度、重新维护保养服务等。此外，要让客户清楚了解服务的内容以及获得服务的途径 当这些客户获得了一个很好的客户服务（大服务）体验时，他们自然会形成“第二次购买”。而如果他们获得了一个不好的体验时，他们会向周围更多的人宣传他们的“不幸”。因此，公司要想提升客户体验，必须要把相关的服务做到家，然后才是真正的销售。 提升客户忠诚度方法 化解客户投诉 06 对于大多数公司而言，在有投诉的客户中只有10%的客户有机会向公司明确表述出来，而剩下90%的客户没有机会向公司表述，只能反映到一些行为中，例如对一线的客户服务人员不够礼貌等。借助网络，可让这些不愉快的事情在发生之前就快速解决。给客户一个倾诉投诉的机会，让他们有机会说出心中的不畅，并在最快时间解决这些令客户不畅的问题。公司可根据客户响应时间、客户趋势分析来设立服务准则。 获得和保留客户反馈 07 客户反馈与客户对优质服务的感知是密切相关的。客户期待服务商能够给予一个全程24小时服务。而且现在的客户也习惯了访问网站，并期望能够在网上获得问题的答案。基于Web的自助式服务、E-mail管理、博客、微博、论坛等，逐渐成为客户服务部门关键的应用，可以及时获得与保留客户反馈。 提升客户忠诚度方法 主动提供客户感兴趣的新信息 08 个性化服务已经成为一个趋势，如当客户访问平台时，请客户填入他最感兴趣的主题，或平台自动分析客户资料库，找出客户最感兴趣的主题，当有该主题方面的新产品时便主动通知客户，并加上个推荐函，必能给客户一个独特的个性化服务感受。 网约车客户忠诚度提升方法 由于网约车客户利用平台打车属于即时性行为，所以对于网约车平台而言，客户的忠诚度主要体现在“高效性”和“高客户留存率”两个方面。 根据2020年网约车服务各个环节PP100（每百用户抱怨数）研究显示，用户抱怨主要集中在“平台服务”和“驾驶员服务”两方面。问题最多的环节均为第一个环节，即“叫车服务”和“上车过程”。这一发现印证了服务行业的黄金法则——永远没有第二次机会给客户建立第一印象。 综合网约车商业模式及行业现状，提升客户忠诚度的服务准则有四个方面。 网约车客户忠诚度提升方法 把握黄金时间，高效留存用户 01 作为对时效性要求很高的服务类型，“守时”和“高效”对于网约车平台用户留存十分关键。研究数据显示，如果接单响应时间超过5分钟，41%的用户会选择取消订单或更换平台叫车；若接单驾驶员与乘客的距离超过10分钟路程，50%的用户会选择取消该订单。“黄金五分钟”和“黄金十分钟”是阻止客户流失的重要时间点。 实现高效性的关键在于优化平台效率，通过改善实时交通状态更新和到达时间预测的算法，给用户最准确的等候位置与等候时长信息。同时可以将“五分钟必达”作为驾驶员服务的KPI考核指标，以提升整体服务效率。 维持较高客户留存率的重点在于设身处地站在用户立场为其着想。比如受天气或交通等客观因素限制时，网约车平台可以提供其他出行方式的建议和参考，因为此时用户最需要的是完成出行，到达目的地。客户留存不仅仅意味着完成某单交易，更意味着让客户与平台长期保持粘性。真诚地站在客户角度，以出行结果为导向为客户解决出行之忧，才能维持较高的客户留存率。 网约车客户忠诚度提升方法 经营之道在于诚，盈利之道在于信 02 研究显示，36%的用户表示下单时看到APP显示附近有车却打不到车；打到车后超五成车辆实际到达时间比预估时间晚了5至10分钟甚至超过10分钟。当周边车辆信息与实际不符，或车辆预计到达时间晚于实际时间，会极大地消耗用户对于品牌的好感。 网约车平台需要让车辆状态透明化，及时向用户更新车辆信息；完善平台时间的预估算法，降低“近单远接”的