12-北大食堂满意度调查(打印).ppt

小组成员：任晓炜 张萍 吕红 孙铁山 郭梅雨 郭丽婷 陶岳波 2002.7.3 北京大学学生对农园食堂满意度的调查报告 指导教师：涂平教授 一、研究问题和设计 二、数据分析方法和结果 三、对农园的服务改进建议 四、研究局限 内 容 提 要 第一部分：研究问题和设计 北大农园食堂作为北大必威体育精装版和最大的食堂,从1月份 开始营业起，就成为一个争议非常大的食堂 农园在学生心目中到底是什么样的形象，还需要在 哪些地方进行改进，一直是农园经营管理者的困惑 学生们也希望有一个发表自己意见、并反馈给农园 的机会，从而享受到更好的餐饮服务。 研究背景 研究题目 北京大学学生对农园食堂的满意度的调查 我们希望通过这次研究能够知道： ? 学生选择食堂的主要标准是什么？ ? 影响学生对食堂满意度的主要因素有哪些？ ? 学生对农园和其他食堂的相对评价如何？ ? 可以采取哪些有效措施来提高学生对农园的满意度？ 菜 价 口 味 份 量 品 种 卫生状况 服务态度 食堂环境 营业时间 满意度 模型假设：在我们所研究的群体（本科生和普通硕士研究生）内， 学生的年龄等个人因素对满意度会有一定的影响 满意度模型: 研究模型 服务改进模型： 满意度评价 高 重要性评价 低 高 次要改进区 急待改进区 竞争优势区 锦上添花区 研究模型 1、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。 2、市场销售中最重要的字就是“问”。 3、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。 4、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。 5、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。**** 6、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。***** 7、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。*** 8、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。**** 研究设计 ? 研究类型：描述性研究的一次横截面研究 调查范围：农园以及与农园具有直接竞争关系的家园和燕南食堂 ? 研究项目和内容： 项目 内 容 Who 2001-2002学年第二学期在北大学生宿舍住宿的本科生与研究生 What 北大学生对农园食堂的满意度的调查 When 调查期间（2002年6月） Where 学生宿舍 Why 使农园有目的地改进经营，满足学生餐饮需求 Way 自填式的问卷调查 目标总体：2001-2002学年第二学期在北大学生宿舍住宿的本科生与研究生； （时间） （范围） （内容） 抽样总体：在调查期间可以接触到的住校本科生和研究生 抽样框架：2001-2002学年第二学期在北大学生宿舍住宿的本科生与研究生 宿舍名单（资料来源：学生宿舍管理科） 抽样单位：初级抽样单位?学生寝室，终极抽样单位?学生 抽样方法：非概率抽样的分层定额的方法，按本科男生/本科女生/硕士男 生/硕士女生分层，配额分配抽样数量。本科生平均每10间寝室 抽1间，每间寝室抽1名学生；硕士研究生平均每14间寝室抽1间， 每间寝室抽1名学生。 总样本量：300份（本科生占216，研究生占84） 样本设计 样本设计 ? 本科男生 本科女生 硕士男生 硕士女生 宿舍房间总数 1513 661 708 442 小计 2174 1150 学生数量 9078 3966 2832 1768 小计 13044 4600 抽样数量 154 62 50 34 小计 216 84 数据收集 自填式问卷调查法，在学生宿舍分发和回收 问卷设计 个人光顾习惯： 考察学生最常光顾的食堂以及光顾原因，初步了解学生 选择食堂的标准 满意度的评价 ：问卷的核心，了解学生对农园、家园和燕南三个食堂各个 要素的满意程度 个人光顾经验： 了解学生在选择和光顾