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5顾客服务部管理 5顾客服务部管理 PAGE / NUMPAGES 5顾客服务部管理 综超指引 -营运管理 -后区营运管理 -顾客服务部 §5、顾客服务部 目 录 第一部分 顾客服务部概述 68 68 第二部分 顾客服务部各小组综述 69 76 67 综超指引 -营运管理 -后区营运管理 -顾客服务部 第一部分 顾客服务部概述 一、 顾客服务部的工作职能 （一）负责超市的收银结算服务。 （二）接待顾客投诉、收集顾客意见，为顾客提供相关服务。 （三）大宗购物的开发、接待和跟进。 （四）负责营业区广播室日常工作的协调和组织。 二、 顾客服务部组织架构 （一）顾客服务部基本架构 顾客服务部 收银组 服务组 服 大 广 务 宗 播 台 购 室 物 68 综超指引 -营运管理 -后区营运管理 -顾客服务部 第二部分 顾客服务部各小组综述 一、收银组 （一） 收银组工作职责 1、为顾客提供快速、优质的结算服务。 2、向顾客宣传我司的促销活动。 3、防止商品从收银通道流失。 （二） 收银组日常工作内容 1、收银员营业前的准备工作 收银组长将备用金发放给收银员。 收银员领取备用金后，上机操作：依次打开 UPS电源、显示屏、主机，将显示屏客户屏调整到最佳角度。 输入收银员个人 ID 和密码，进入销售状态，打开收银机钱箱，放入备用金。 检查收银机、打印纸、扫描器、消磁板及其他情况是否正常 ，如有异常立即向管理人员报告。 清点办公用品，将收银专用章、私章、印台、取码器等摆放整齐。 检查购物袋数量，及公司有关促销宣传单，合理摆放，准备迎接顾客。 2、收银七步曲 第一步：欢迎顾客 具体要求：当顾客来到收银台前，面带微笑说“你好 ! ”，站姿端正，身体与收银机和收银台保持适当距离，与顾客目光接触。 第二步：扫描入机 具体要求：扫描前礼貌地请顾客协助检查其随身携带的纸袋、购物袋。扫描商品入机时严格按“收银操作细则”进行操作。 第三步：商品入袋 具体要求：在扫描商品的同时，根据入袋原则依次将商品装袋。 第四步：检查篮底、车底 具体要求：询问顾客“是否还有其他商品”的同时查看篮底和车底是否有商品以及留意顾客身上、手上是否有商品没有入机。 69 综超指引 -营运管理 -后区营运管理 -顾客服务部 第五步：推荐商品和促销活动 具体要求：向顾客介绍促销商品简单信息，尽量促成顾客的消费行为。在超市有优惠活动时向顾客简单介绍活动的情况。 第六步：唱收唱付 具体要求：结算商品总金额，告知顾客“总共 ** 元”，收取顾客现金时说“收您 XX 元”，顾客支付的现金刚好时说“正好。 ”确认顾客支付的金额，检查是否有假钞。找钱给顾客时说“找您 ** 元”，将大钞放在下面，零钞放上面，双手将现金连同电脑小票一并交到顾客手中。 第七步：欢送顾客 具体要求：站姿端正，与顾客目光接触，面带微笑说“谢谢，欢迎下次光临！”。 营业中客流较少时收银员应协助卖场购物车篮及商品的还原工作。收银员临时下岗时要注意锁定收银机，避免产生误操作。 3、收银员下班时的工作 做好本岗位的区域整理，将购物袋等放入收银台内。 将所有现金、卡单等装入备用金袋到指定地点做《收银员货币缴款单》 。 营业结束时：收银员须待顾客全部离场后方可退出工作状态， 再按规定关闭消磁器、收银机等，锁好收银专用章及办公用品，交出钥匙，罩好机罩，把购物袋挂满。并 做好收银台及收银台前陈列商品的清洁工作。 4、收银员交接班工作 收银员交接班前，如无顾客在此排队，将“暂停服务”的通知牌摆放在台面上，提醒顾客不要在此收银。如有顾客排队，须服务完毕后方可摆牌。 交接班必须在一笔交易完成后进行，不能在交易中途交接。 5、收银员七戒 收银员不得携带私人物品、私款、卡类物品上岗。 收银员不得私换外币。 收银员不得随意离开收银台，离开时需请示收银组长。 收银员不得擅自打开收银机抽屉点钱。 收银员不得为自己的亲朋好友收款。 收银员不得擅自留下电脑流水小票。 收银员不得将营业款带出商场。 70 综超指引 -营运管理 -后区营运管理 -顾客服务部 6、收银操作过程中的监控 收银组长监控 通过现场巡视、后台查账等方式监督收银工作。 每日营业期间， 对每台收银机不定时盘点或与收银监察共同盘点， 并做好盘点记录。 在营业款达到一定金额时，请防损组长以上人员协助收取大数。 就收银员工作中存在问题及时纠正总结，对普遍存在的问题重点讲解。 发现收银异常情况及时通报全体收银员。 防损组收银监察的监控（详见“防损组收银监察”部分） 通过巡场监督收银工作。 有权要求收银员停机接受现场检查和盘点。 核实收银员需更正、取消的交易，进行“更正、取消”授权操作。 （三） 收银组日常工作操作细则 1、扫描商品 商品入机时要求正确、规范扫描，在扫描器最敏感的地方按扫描器箭头方向