基础服务礼仪范本.docx

根底效劳礼仪 第一章 效劳礼仪概述及根本标准 ..................................... 一、效劳礼仪概述 ................................................ 1、礼仪概述 .................................................. 2、效劳礼仪概述 .............................................. 二、效劳礼仪根本标准 ............................................ 1、效劳用语标准 .............................................. 2、声音的运用 ................................................ 3、语言的选择 ................................................ 4、称呼客户的效劳用语 ........................................ 三、效劳人员的根本工作技能 ...................................... 四、效劳人员的根本工作职责 ...................................... 1、根本工作职责 .............................................. 2、业务受理员工作“十步曲〞 .................................. 3、咨询导购员工作“十步曲〞 .................................. 业务代表服装标准 .................................................... 一、男营业人员服装标准 .......................................... 二、女营业人员服装标准 .......................................... 第三章 业务代表效劳行为标准 ....................................... 一、业务代表效劳行为标准 ........................................ 二、员工姿体行为标准 ............................................ 1、坐姿 ...................................................... 2、行姿 ...................................................... 3、站姿 ...................................................... 4、手势 ...................................................... 5、微笑效劳 .................................................. 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 6 7 7 7 7 8 8 8 8 第四章 营业厅功能区效劳标准 ....................................... 一、营业厅功能区域的划分 ........................................ 二、功能区域效劳标准 ........................................... 1、客户接待区 ............................................... 2、业务受理区 ............................................... 3、新业务体验区 ............................................. 4、全球通 VIP 俱乐部效劳专区 ................................. 5、终端产品销售区 ........................................... 6、业务宣传区 .............