(5年高职）客户服务实务(第二版)完整版课件整本书电子教案.ppt

单元一 建立客户档案数据库 关联类客户信息 行为类客户信息 行为类客户信息一般包括:客户购买服务或产品的记录、客户的服务或产品的消费记录、客户与企业的联络记录以及客户的消费行为、客户偏好和生活方式等相关的信息。 描述类客户信息 描述类客户信息主要是用来理解客户的基本属性的信息，这类信息主要来自于客户的登记信息以及通过企业的运营管理系统收集到的客户基本信息。 客户信息分类 关联类客户信息是指与客户行为相关的、反映和影响客户行为和心理等因素的相关信息。如客户满意度、客户忠诚度、客户对产品与服务的偏好或态度、竞争对手行为等。 单元一 建立客户档案数据库 7.1.2 收集客户信息 1.改善企业销售效率 2.有效提高客户满意度 3.提高企业收入、降低运营成本 7.1.2.1 客户信息处理意义 单元一 建立客户档案数据库 7.1.2 收集客户信息 1.企业内部搜集 2.企业外部搜集 7.1.2.2 客户信息收集渠道 单元一 建立客户档案数据库 7.1.2.3 客户信息质量评估 频繁性 一致性 准确性 有效性 相关性 适时性 客户信息质量评估有六大要素 单元一 建立客户档案数据库 7.1.2 收集客户信息 大客户一般对企业的发展非常重要，为了与其保持长期合作，企业会设法维护与其的良好合作关系，所以此类客户的信息存储期限最长。而一般客户信息的保存期限相对较短，潜在客户则更短。 7.1.2.4 客户信息的存储时效 单元一 建立客户档案数据库 7.1.3 分析客户信息 分类分析法 序列分析法 聚类分析法 关联分析法 单元一 建立客户档案数据库 7.1.4 建立客户档案数据库 将客户的信息进行有序的整理后形成的文档就是“客户档案”。客户档案是企业与客户交往过程中所采集、形成的客户资料、企业自行制作的客户分析报告以及客户资信状况等的综合性档案材料。建立合格的客户档案是企业客户管理的起点，属于企业客户管理的基础性工作。 单元一 建立客户档案数据库 7.1.4.1 客户档案内容 客户基础资料是客户档案的基本内容 客户基础资料 客户资信调查报告是客户档案的核心内容，是为了保障与客户经济来往时的信用保障。 客户资信调查报告 单元一 建立客户档案数据库 7.1.4.1 客户档案内容 客户基础资料是客户档案的基本内容 客户基础资料 客户资信调查报告是客户档案的核心内容，是为了保障与客户经济来往时的信用保障。 客户资信调查报告 单元一 建立客户档案数据库 客户信息的数据库的建设也就是客户数据建模的过程，即对构建模型的原始客户数据进行描述和解释的过程，客户数据建模前企业应将收集的客户信息数据加以整理并录入数据库。 7.1.4.2 建设客户信息的数据库 单元一 建立客户档案数据库 7.1.4.2 建设客户信息的数据库 采集客户信息资料 客户信息资料筛选整理分类 决定建立数据库 填写、录入客户信息资料 数据建模、数据库形成 灵活使用数据库 单元一 建立客户档案数据库 7.1.5 客户信息分类处理 企业客户服务部在处理采集来信息时，首先要区分是新客户信息还是已入档的客户记录信息，不同的客户信息需要有不同处理方式。 单元一 建立客户档案数据库 7.1.5.1 新客户信息处理 新客户信息处理流程设计要点主要有:①判断客户信息的质量与特征 ②创建合理的客户类型 ③对客户进行编号识别 ④创建客户市场、消费相关属性的信息 单元一 建立客户档案数据库 7.1.5.2 老客户信息处理 老客户信息处理流程设计要点主要有： ①进行客户身份确认，自动生成客户接触记录; ②各种信息必须进行规范记录; ③所记录信息须有接触时间、方式、经办人、工作业务需求等要素。 单元二 网络大数据下的客户画像 构建客户精准画像 挖掘客户价值 一个优秀的客服，不仅仅是在服务技能、服务态度、响应速度上做到优秀，而是更多地去思考客户是个什么样的人？客户在想什么？如何让客户记住我的产品？这就是客户画像。 7.2.1.1 什么是客户画像 7.2.1 客户画像及客户标签 被胡萝卜汁留住的客户 案例总结 仅一杯胡萝卜汁便留住了这位顾客，使之成为丽晶饭店的“忠诚客户”。这就是客户管理的最高境界——“让客户离不开你”。 拥有客户就意味着企业拥有市场，而拥有并想办法保留住客户是企业获得利润的动力源泉。 客户画像同