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I
I
养老顾问岗位规范
前言 II
范围 1
规范性引用文件 1
资格与技能 1
岗位职责 1
服务内容与要求 1
质量控制检查 2
考核 2
报告与记录 2
附录 A (规范性附录) 客户来电来访表 3
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养老顾问岗位规范
范围
本标准规定了养老顾问岗位职责服务与管理要求、质量控制、考核、报告与记录。 本标准适用于(下面简称“机构”)养老顾问岗位规范。
规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本 适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其必威体育精装版版本(包括所有的修改单)适用于本文 件。
Q/SJGHY TG301.01-01-2017 来电咨询服务规Q/SJGHY TG301.01-02-2017 参观接待服务规范
资格与技能
教育背景:大学专科及以上学历、老年服务与管理专业或销售等相关专业。
工作经验:1 年及以上养老相关工作经验(包括养老机构、社区、驿站销售等)。
知识技能:较强沟通能力、具备一定的市场分析及判断能力、团队合作能力。
其他:热爱养老服务行业,具有良好的高端客户服务意识。
岗位职责
负责销售工作,按时完成上级安排的销售任务。
负责接听销售电话,接待来访参观并及时登记来电来访信息,每周周例会报告销售 数据,做好数据统计。
妥善处理客户的咨询业务,保持与客户之间的双向沟通,定期回访意向客户,做好 oms 系统记录,并做好回访跟进记录。
负责与客户签订销售合同,配合办理客户咨询、预定、入住等相关手续,跟客户说明合同里的相关责任与义务,当客户提出问题后及时准确的回复客户,遇到不懂的问题及 时向专业人士反应,在客户入住后向客服交接完整的住户档案。
客观及时的反应客户的意见和建议,并统计汇报,不断完善工作。
搜集市场信息,对竞争项目的特点、价格、营销手段等情报进行调研分析,定期了 解其他项目的情况,取长补短。
针对销售数据以及过程中发现的问题进行归类与汇总,形成月度相关报告。
负责公司线下宣传活动落地实施,实现客户有效导流,配合相关部门的工作。
养老顾问由集团营销部和双项管理。
完成上级交代的其他任务。
服务内容与要求
话术培训及考核
Q/SJGHY GW403-25-2019
公司营销部应制定机构的电话接听话术,递交院长审核确认。
新员工或实习生在接听电话前,需由公司营销部销售经理进行来电咨询话术培训 及考核(考核方式由公司营销部制定)。
考核及考核通过标准内容包括但不限于:话术内容需准确及流畅、接听电话过程 中需使用礼貌用语等。
每一位新员工及实习生需通过话术考核后方可正式上岗。
来电咨询服务
主动接听电话,礼貌、及时、准确回应客户的问题。
服务流程按照 Q/SJGHY TG301.01-01-2017 来电咨询服务规范执行。
做好来电客户咨询信息登记。
来访咨询服务
礼貌迎接来访客户,核实客户的主责人及主要目的;
服务流程按照 Q/SJGHY TG301.01-02-2017 参观接待服务规范执行。
做好来访客户咨询信息登记。
质量控制检查
《客户来电来访表》见客户姓名、电话信息填写完整率 100%。
接待使用话术、参观动线考核通过率 100%(话术准确流畅、动线准确)。
参观信息记录完整率 95%(需记录获取信息渠道、来访者基本信息及意向入住人基本情况)。
按标准使用客户管理系统。
每天巡视接待路线所涉及到的场所,每日应保持干净整洁可使用状态。
客户接待过程中不得影响在住长辈。
每天早交班通过交班分享意向需求和注意事项。
B 类客户跟进时长不得超过两周,A 类客户跟进不超过一周。
客户有离院意向应第一时间跟进并反馈集团。
每月销售服务无重大投诉。
《入住协议》及时、完整归档。
考核
考核方式由公司营销部制定。
报告与记录
客户来电来访表
YCYL-SG-1-001
附录 A
(规范性附录) 客户来电来访表
客户来电来访表
客户来电来访表
来电: 来访:
日期:
接待人:
获知渠道:
咨询人信息:
姓名
与入住人关系
电话
通信地址
电子邮件
主要想了解
哪些方面信息
养护 ○ 活动 ○ 医疗 ○ 餐饮 ○ 居住环境 ○ 费用 ○ 其他:
预计入住时间: 近期 ○ 不定 ○
拟入住人信息:
姓名(第一人
)
性别
年龄
婚姻状况
已婚 ○ 丧偶 ○ 离异 ○ 未婚
○
基本情况
自理 □ 半自理 □ 完全不能自理 □ 失智 □
既往病史/
病情概况
姓名(第二人
)
性别
年龄
基本情况
自理 □ 半自理 □ 完全不能自理 □
失智 □
既往病史 /
病情概况
入住预算
元/
月
费用支付
老人□ 子女 □ 共同承担
□
目前居住情况
自住 □ 子女同住 □ 养老机构 □ 医院
□
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