门诊药房运用PDCA循环提高门诊药房患者满意度品管圈成果汇报.ppt

解 析 人员 用药指导 品项错 疲劳 处方字迹 缺项 收费员 收费出错 漏收 错收 项目 数量 项目 数量 规格 程序错 贴票 退费 盖章 没贴 贴错 漏盖 没粘住 排队等候 来回折腾 药师 发药人员 调配人员 调配错 调配慢 规格错 数量错 人手不足 业务不熟 耗时长 出错多 用药指导罗嗦 闲聊 态度差 辨识药品业务不熟 发药时间长 心情不好 人员 医生 处方内容 药物错 诊断 签字 盖章 剂量 品项 用法 字迹潦草 缺少 结合实际工作经验，运用评价法选出要因 解 析 方法 不分窗口 填写输液清单 排队混乱 人工喊药 容易疲劳 递药时间长 清单 设计不合理 填写浪 费时间 手撕清单 浪费时间 打印不清楚 容易出错 结合实际工作经验，运用评价法选出要因 解 析 编号 真因 1 机器陈旧，故障频发 2 药品拆零工作不足量，不细致 3 清单设计不合理 4 片剂包片数量不固定 5 缺少用药指导 6 递药时间长 7 辨识药品业务不熟 真因验证 将通过评价法所选出的11个要因，到现场观察，进行真因验证，选出如下7个真因 对策拟定 对策拟定 注：全体圈员就每一评价项目，依可行性、经济性、圈能力等项目进行对策选定，评价方式：优5分、可3分、差1分，圈员共：11人，总分 165 分，以80/20定律150分以上为实行对策，共圈选出6个对策。 表4：对策拟定表 真因 对策方案 评价 总分 采行 提案人 实施计划 负责者 可行性 经济性 圈能力 机器陈旧，故障频发 更换打印机 55 49 55 159 7.13-10.3 药品拆零工作不足量，不细致 定量补药拆零，责任到人 55 55 55 165 7.13-10.3 清单模板设计不合理 重新制定打印清单 模板 55 55 53 163 7.24-10.3 片剂需包片，数量不固定 制定协定处方 55 55 49 159 8.24-10.3 对策拟定 对策拟定 表4：对策拟定表 真因 对策方案 评价 总分 采行 提案人 实施计划 负责者 可行性 经济性 圈能力 缺少用药指导或指导不规范 制定口服外用药品用药指导手册 55 55 55 165 8.24-10.3 递药时间长 专人负责传递药品 51 55 55 161 9.7-9.11 辨识药品业务不熟 编订并背诵药品商品名化学名 41 55 51 147 注：全体圈员就每一评价项目，依可行性、经济性、圈能力等项目进行对策选定，评价方式：优5分、可3分、差1分，圈员共：11人，总分 165 分，以80/20定律150分以上为实行对策，共圈选出6个对策。 对策实施 对 策 A 对策名称 更换打印机 主 要 因 打印机陈旧，故障频发 改善前： 1.无故暂停打印 2.信号线接头折断，信号接收不畅 3.打印常出现乱码 4.内部累积了大量碎纸屑 对策内容： 1、更换爱普生新型针式打印机打印机 2、定期专人清理维护新打印机 对策实施:全体人员 负责人：实施时间：7.13-10.3 实施地点：门诊药房 对策处置： 1.有效对策 对策效果确认： 不满意次数由129次/10天降低到61次/10天 P D C A 对策实施 对 策 B 对策名称 定量补药拆零，责任到人 主 要 因 药品拆零工作不足量，不细致 改善前： 1.某些常用药品拆零不够，调配时需调配人员自己拆零。 2.药品补药不足：用量大的药品准备不足，仍大量存放与临时存放处。 3.药架药品摆放散乱，影响取药调配速度 对策内容： 1.按照值日表，每天均安排专人补药，调配和补药均分工明确，责任到人 ; 2.按照日均需求补药，保证需拆零药品的正常给 对策实施︰全体人员 负责人： 实施时间： 7.13-10.3 ?实施地点：门诊药房 对策处置： 有效对策 制定成标准化作业书，纳入门诊日常工作安排，并根据拆零情况供药进行考核 对策效果确认： 不满意次数由129次/10天降低到61次/10天 P D C A 对策实施 对 策 C 对策名称 重新设计药品调配清单模板 主 要 因 清单模板设计不合理 改善前： 药品清单包含：药品清单，调配清单以及输液清单，打印内容多，浪费时间，打印纸以及色带，同时发药过程产生废纸， 对策内容： 1、重新设定打印模板，取消调配清单，将调配清单与取药清单合而为一。 对策实施︰全体人员 负责人： 实施时间：7.24-10.3 ?实施地点：门诊药房 对策处置： 有效对策 对策效果确认： 不满意次数由129次/10天降低到61次/10天；节约打印纸，色带的成本，减少调配等候时间（打印速度慢），同时避免产生废纸 P D C A 对策实施 对 策 D 对策名称 制定协定处方 主 要 因 片剂需包片，数量不固定 改善前： 片剂包片工作严重占用调配