《旅行社经营与管理》教学课件汇总全套电子教案（完整版）.ppt

第十一章 旅行社危机管理 二、危机处理 第三节　旅行社危机管理机制的建立 （二）处理的工作程序 危机的处理，需要有正确的工作程序和要求，这是规范化处理危机的前提。 １、深入现场，了解事实 ２、迅速隔离危机，控制危机 ３、分析情况，确立对策 ４、多方沟通，加速化解 ５、有效行动，转化危机 第十章 旅行社特种旅游及个性化产品定制 二、特种旅游的特征 第一节　特种旅游概述 目前我国已进入大规模发展观光旅游产品的阶段，度假旅游产品处于积极发展的阶段，特种旅游则刚刚处于早期开发的阶段。从实际操作或理论分析的角度来看，特种旅游的特征主要表现在以下几方面： （一）原始自然性 （二）新奇性和探险性 （三）自主参与性 第十章 旅行社特种旅游及个性化产品定制 三、特种旅游的功能 第一节　特种旅游概述 （一）产品功能 旅游业的发展一般遵循着观光旅游—度假旅游—特种旅游的不断深化开发的产品系列过程，在观光产品大规模发展，度假产品开始占一席之地的基础上，特种旅游的发展就成为必然。特种旅游产品的发展，可满足有特殊偏好的旅游者的需求。同时，与常规旅游产品不同，在产品开发系列上，特种旅游属于先导性产品，对其他旅游产品的开发 有着示范和引导的功能。在旅游产业的链条中，旅游产品是连接经营者与旅游者的媒介，经营者要靠旅游产品吸引旅游者，旅游者通过旅游产品实现消费愿望，旅游产品是 提高旅游产业水平的纽带和桥梁之一。 第十章 旅行社特种旅游及个性化产品定制 三、特种旅游的功能 第一节　特种旅游概述 （二）经济功能 经营常规旅游虽然轻车熟路，但多属于买方型产品，团队利润较薄，也不利于参与国际大旅游市场的竞争。而特种旅游虽然前期投入成本较高，但是它的独占性和内在价 值决定了它是一种高附加值的旅游产品，可以给经营者、开发者带来较高的回报。开发特种旅游产品不仅是旅行社参与竞争的有效手段，而且可以提高整体旅游消费水平，刺激国家旅游外汇收入的增长，同时对产品的独占程度比常规旅游产品高得多，它因此成为特种旅游方兴未艾的原因之一。 第十章 旅行社特种旅游及个性化产品定制 三、特种旅游的功能 第一节　特种旅游概述 （三）引导功能 这里指的是在旅游观念上所起的展示和引导作用。特种旅游构成要素多，组织产品需要发挥想象力和艺术家般的眼光，因此对其他常规旅游产品具有示范性的功能。特种旅游的开展，有益于常规旅游产品升级换代。 第十章 旅行社特种旅游及个性化产品定制 三、特种旅游的功能 第一节　特种旅游概述 （四）宣传功能 相当部分的特种旅游活动，如跨越欧亚的汽车旅游或攀登高山峻岭的登山旅游，由于其艰巨性、冒险性、刺激性，通常都会引起公众和新闻媒介的关注，社会名流或政要 也常参加此类活动的仪式，因此，对潜在的旅游者来说，是一次极好的宣传机会，对海外公众来讲是了解民俗风情、山水风光的极好机会。特种旅游活动受公众瞩目，是舆论兴奋点，实际上为旅游业做了不花钱的广告。特别是一些特种旅游活动经过边远和可进入性较差的地区，这对于边远地区的宣传，展示边远地区的文化，起到了不可低估的作用。 第十章 旅行社特种旅游及个性化产品定制 四、特种旅游的开发 第一节　特种旅游概述 （一）线路设计 特种旅游的性质决定了它必须具备旅游对象的独特新奇性与旅游方式的特殊性相结合的特征。首先，在旅游对象的选择上应有较大突破，而不能只局限在传统的模式上，不同地区的特种旅游发展，应该建立在该地区相应的自然地理生态环境和人文资源的基础之上。 第十章 旅行社特种旅游及个性化产品定制 四、特种旅游的开发 第一节　特种旅游概述 （二）行程控制 由于特种旅游的特殊性，其旅游的相关环境及有关条件必然不同于常规旅游，所以在操作及旅游的实施控制上比常规旅游要复杂和困难，同时旅游风险性也比常规旅游大。这就要求必须特别注意以下两点：第一，线路的安全性。第二，控制的严密性。 第十章 旅行社特种旅游及个性化产品定制 四、特种旅游的开发 第一节　特种旅游概述 （三）规范化管理 特种旅游活动通常是由若干特殊旅游点、特殊地域单元通过线路组合起来的综合性产品，管理工作的协调和各点之间业务操作的衔接，均要求达到较高的水平。为确保特种旅游活动的顺利进行，应逐渐地创造条件，使管理活动规范化、程序化和标准化，逐步减少人为因素和随机因素的干扰。 第十章 旅行社特种旅游及个性化产品定制 四、特种旅游的开发 第一节　特种旅游概述 （四）协调机制 特种旅游业务的开展目前没有太多的实践经验可借鉴，是以对现存的各种可能性因素的挖掘和组合为基础的，这就决定了开发特种旅游产品的复杂性。经营者在开发特种 旅游产品的过程中要直接面对各种各样的矛盾，需要军事、交通、海关、外交、宗教、文化甚至一些特定自然人等的支持和帮助。 第十章 旅行社特种旅游及个性化产品定制 四、特种旅游的开发 第一节