服务营销 课程标准.doc

《服务营销》课程标准 课程名称：服务营销 课程编码： 310081 课程类型：B(理实一体化) 开课部门：工商管理系 规定课时：64 一、前言 1．课程性质 本课程属于三年制高职市场营销专业的核心专业课程，同时也是理论性与实践性均较强的一门综合性课程，为培养物流专业人才提供必要的理论知识和专业技能。作为整个市场营销课程体系的一个分支，服务营销学的开设完全是适应我国社会主义市场经济条件下服务业蓬勃发展和产品营销中服务活动成为竞争焦点的需要。它既是从市场营销学中衍生出来的，又是对市场营销学的扩展。 2．课程定位 通过本课程的学习，可以使学生正确、深刻地理解和全面、系统地掌握服务营销的基本理论和现代企业服务管理的基本方法，提高分析问题、解决问题的实践能力，为进一步学习专业课和为日后的实际现代企业管理与营销工作奠定基础。同时通过各项目的训练，培养学生相应的方法能力、社会能力和相互沟通、团队合作的能力。 前导课程：市场营销、市场调查与预测、消费者行为分析。 后续课程：公共关系、渠道管理、网络营销等 3．课程设计思路 多年的市场营销专业人才培养实践与探索证明，只有紧紧地依托行业、企业，与其合作，才能培养出切合企业、行业需要的专门人才。基于这样的认识，本课程设计的基本思路如下： 我们课程的总体教学思路是： Yes合 格是否达标？训练项目教学模块任 务目 标NO本课程教学计划内安排48学时，其中24 Yes 合 格 是否达标？ 训练项目 教学模块 任 务 目 标 NO 二、课程目标 1．知识目标 经过本课程的学习，让学生了解下列几个方面的知识： 1) 掌握服务与服务营销认知的相关知识； 2) 掌握关系营销的相关知识； 3) 了解关系营销的相关知识； 4) 掌握顾客满意知识； 5) 掌握服务质量差距模型； 6)掌握服务过程管理策略； 7)掌握服务有形展示策略； 8)了解服务营销管理技术； 2．能力目标 经过本课程的学习，使培养学生掌握几个方面的能力： 1）能制定服务营销组合； 2）能进行服务市场定位； 3）学会确定产生服务质量缺陷的原因； 4）能够运用服务质量差距模型，弥补服务质量缺陷； 3．素质目标 1）合作：无私奉献、有效沟通、配合默契。 2）创新：革新理念、深度挖掘、整合管理。 三、课程内容及参考学时 项目名称 学习 内容 学习 目标 专项 能力 教学 方法 建议 学法 呈现 结果 学时 服务营销认知 掌握服务的内涵及特征 了解服务业及其价值意义 了解服务营销及其发展趋势 学会现代服务业的分类 掌握服务营销7P组合策略 熟悉理解现代服务业的特征 案例教学法 自学加课堂学习法 清晰绘制三大产业的划分图表 6 服务营销的核心概念 了解服务营销三角理论;掌握服务质量的内涵及其维度 正确掌握服务利润链原理 掌握并运用顾客满意、顾客忠诚的转换策略 案例教学法、任务引导法 自学加课堂学习法 起草服务质量的测量与服务改进方案 6 服务营销战略 了解服务市场细分的标准；掌握服务目标市场战略；了解服务市场定位战略 掌握服务市场细分的方法；掌握服务市场定位的策略 进行市场营销调查预测 任务引导法、角色扮演法 自学加课堂学习法 学会市场细分，能够策划与组织市场营销活动 6 服务产品及品牌策略 掌握服务产品整体概念；了解服务包与服务之花内容；了解服务品牌的定位与塑造 正确使用服务新产品开发策略； 掌握服务品牌塑造的策略 进行服务品牌塑造的策略运用 案例教学法、任务引导法 自学加课堂学习法 强化服务品牌的定位与塑造分析能力 6 服务定价策略 掌握服务定价的特殊性及特点；了解服务定价的诸多影响因素 掌握掌握三种导向的服务定价方法 应用服务定价的诸多策略 案例教学法、小组讨论法 自学加课堂学习法 列出服务产品的特殊定价方法 6 服务分销策略 掌握服务分销的类型；掌握服务分销的特点 掌握直销与特许经营的实质区别 能够运用特许经营的原则与技术 案例教学法、小组讨论法 自学加课堂学习法 正确制定电子渠道分销方案 6 服务促销策略 掌握服务促销的目标及特点； 认识服务促销一般组合工具 熟悉并应用服务促销新工具； 进行服务整合营销技术分解 角色扮演、案例教学 自学加课堂学习法 熟悉整合营销的中国化应用 6 服务人员策略 掌握员工在服务传递中的关键作用 认识人员在服务营销过程中的价值 掌握服务人员激励的方法 运用服务文化培育的策略 案例教学、小组讨论 自学加课堂学习法 合理制定服务人员的激励计划 6 服务过程管理策略 熟练掌握服务过程及要素；了解服务接触点理论 掌握服务蓝图的绘制技术 学习流程再造与标杆管理 案例教学、小组讨论 自学加课堂学习法 正确绘制服务蓝图 4 服务有形展示策略 掌握有形展示的作用；熟悉有形展示的类型 领会服务氛围的营造方法 服务场景的设