GB/T 19010-2021质量管理　顾客满意　组织行为规范指南.pdf

ICS03.120.10 CCSA00 中华人 民共和 国国家标准 / — / : GBT19010 2021ISO100012018 代替 / — GBT19010 2009 质量管理 顾客满意 组织行为规范指南 — — ualitmanaement Customersatisfaction Guidelinesfor Q y g codesofconductfororanizations g ( : , ) ISO100012018IDT 2021-08-20发布 2021-12-01实施 国家市场监督管理总局 发 布 国家标准化管理委员会 / — / : GBT19010 2021ISO100012018 目 次 前言 ………………………………………………………………………………………………………… Ⅲ 引言 ………………………………………………………………………………………………………… Ⅳ 1 范围 ……………………………………………………………………………………………………… 1 2 规范性引用文件 ………………………………………………………………………………………… 1 3 术语和定义 ……………………………………………………………………………………………… 1 4 指导原则 ………………………………………………………………………………………………… 3 4.1 总则 ………………………………………………………………………………………………… 3 4.2 承诺 ………………………………………………………………………………………………… 3 ( ) ………………………………………………………………………………………… 4.3 组织 能力 3 4.4 透明 ………………………………………………………………………………………………… 3 4.5 易于获取 …………………………………………………………………………………………… 3 4.6 响应 ………………………………………………………………………………………………… 3 4.7 信息完整 …………………………………………………………………………………………… 3 4.8 责任 ………………………………………………………………………………………………… 3 4.9 改进 ……………………………………………………………………………