文旅企业经营与管理：旅行社质量管理实训.docxVIP

旅行社质量管理实训 训练活动1旅游投诉处理实训 训练活动1 旅游投诉处理实训 活动准备 了解旅游投诉者的心理特征，这不仅是投诉产生的原因，也是处理投诉的重要依据。 知识要点 旅游投诉产生的原因： 旅游服务部门的原因 交通服务方面的原因 住宿服务方面的原因 餐饮服务方面的原因 旅行社自身的原因 活动日程安排不当 接待人员工作失误 注意事项 旅行社在处理投诉时，针对不同的客户采取不同的政策，做好 显性投诉的处理，减少隐形投诉的发生，培育重要客户。 训练活动2旅行社客户管理实训 训练活动2 旅行社客户管理实训 活动准备 根据客户相关信息，划分客户等级是 VIP客户还是普通客户。 知识要点 客户档案常见管理模式 客户档案简单管理 如果旅行社规模不大，客户数量不大，可以将客户信息通过WORD、EXCEL等软件进行简单的记录、统计，形成电子版的客户档案。 客户档案数据库 旅行社规模较大且客户数量较多，可以考虑使用信息化管理系统，对客户档案进行分类和动态的科学管理。 注意事项 ●旅行社在进行客户管理时，针对不同的客户采取不同的宣传和 促销政策，做好客户联系工作。