客房部管理方案范本.docxVIP

第 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 7 页 客房部管理方案范本 “宾客至上、服务第一”是我们的服务宗旨：客人永远是对的，是我们的座右铭。对此，每一个前台人员务必深刻、领会、贯彻到一言一行中去。酒店业是服务行业，我们要发扬中国传统的礼节和好客之道，树立服务光荣的思想，加强服务意识，竭力提供高效、准确、礼貌的服务，这宾客创一个“宾至如归”的境界。 一、素质管理 客房服务员大都年龄较大，文化水平低，在服务意识上较为薄弱，而且打扫客房时独立操作，容易接触到客人的钱物；所以，对客房服务员除了业务技能的培训外，还要加强职业道德培训。服务员要经得起诱惑，坚决不动客人物品，甚至是客人留下的东西，也要及时向上级汇报处理，切莫贪小便宜。洗衣房员工到楼层收送布草，不私拿客用品，PA员工到餐厅区域，不偷食食品等，这些都是员工素质管理。 二、纪律管理 客房服务员基本上是单独完成工作，领班不可能时刻盯着，这就要加强纪律管理，不仅仅是员工，还包括领班，在工作时间内，能积极自觉完成工作。在考勤管理上，客房部要实行双考勤制度，除了人力资源部规定的打卡外，到部门后还要手工签到，下班后签退；在工作中，不串岗，不聚众聊天，不做与工作无关的事情等等，这些都是加强纪律管理工作。 三、安全管理 （1） 客房服务员、清洁员同时也是保安人员，要掌握旅客情况，在作好服务和清洁的同时要保障安全。 （2） 客房内必须标有安全疏散指示图，并在房内摆设公安部门颁布的《宾馆、旅馆旅客须知》。 （3） 严格执行进房清洁时将房门敞开，并用工作车挡住房门，严禁翻动客人的物品，做完清洁离房时必须关闭房门，进出客房分别填写进出时间。 （4） 旅客退房离店时，及时进房检查，发现遗留物品及时归还旅客，客人已离店应将遗留物品上交，并登记备查。 （5） 掌握旅客情况，发现长时间挂有“请勿打扰”牌的客房和旅客住宿不登记及时查明情况，并及时上报酒店的领导。 （6） 客房区域工作人员必须熟悉岗位环境，明确安全出口的方位和消防灭火器材的设置，以及正确地使用方法，并保持安全信息畅通，发现安全疏散指示灯故障及时保修。不得擅自挪用消防灭火器材。 （7） 一旦发生火灾事故，首先要保持镇静，迅速报告，讲明地点，燃烧物及火势情况，并及时疏散周围旅客，就近取用灭火器进行扑救，有人被困采取先救人再救火。 （8） 严格执行公安消防部门关于易燃易爆物品的管理制度，烟花爆竹等各类危险物品不准带入酒店。 （9） 客房内严禁私接电源，严禁使用电炉和电加热器具。 四、卫生管理 卫生是客房的生命线，也是客房部管理工作的重点。客房部要制定卫生标准，对员工和领班进行培训，并通过建立“三级查房体系”，保证卫生质量。 PA要负责酒店公共区域的卫生清洁，尤其是大堂和卫生间；游泳池则要做好水质处理，保证卫生安全；洗衣房确保布草的洗涤质量，为客人提供舒适卫生的床上用品等等，这些都是客房部卫生管理的工作。 五、服务管理 （1）必须充分了解客人的心态：善于观察给客人一份亲情。给客人一份理解。给客人一份自豪（面子）。 （2）必须充分理解客人的需求：学会察言观色，提供共性的需求、个性的需求。 （3）优质服务应努力实现酒店的目标：酒店的服务目标应是在客人满意最大化的前提下达到企业效益的最大化。为客人创造价值，为企业创造效益，达到双满意。 （4）应该努力超越客人的期望：用实际行动，要打动客人的心，给客人惊喜 六、房态管理 服务员打扫完房间，领班要进行检查，卫生、设备没有问题，才可以报给房务中心改房态。房务中心对房态的管理，联系着客房和前台，如果房态出现错误，将导致脏房开出，引起客人投诉；房态改慢了，会影响前台售房。 七、洗涤管理 客房部负责洗衣房的管理，洗衣房主要负责布草、制服和客衣的洗涤，有些酒店甚至有对外的洗衣门市。洗涤分为干洗和水洗，不同的材质采取不同的洗涤方法，在洗涤过程中还要掌握水温，并进行水质处理等等。 八、费用管理 客房是酒店利润中心，但所产生的费用也不少，为此客房部要加强费用管理，具体包括：客房消耗品、PA清洁剂、洗涤用品、制服费用、布草管理等等。 首先，客房部管理人员对费用管理有高度认识，熟悉每项物品价格，与采购部一同控制采购价格，尽量做到“物美价廉”； 其次，控制浪费，杜绝员工带走，加强领货管理，实行每日、每周、每月盘点制度； 最后，实施奖励政策，降低费用给予一定比例的奖励，通过奖励提高大家的费用控制意识。 九、能耗管理 客房能耗主要是水、电和气，客人在房间如何用电、用水，我们无法控制，但在公共区域、洗衣房和办公区域，就要加强能耗管理，例如：客房走廊夜间分区管理，办公室和工作间做到人走灯灭，洗衣房严格按照洗涤时间要求操作等。 十、环境管理 酒店的绿环环境和节日装饰一般都是由PA负责，PA在做好清洁工作外，还需要在环境布置上