旅客运输心理学 第七章 客我交往与旅客运输.pptVIP

二、旅客运输中的客我交往技巧 （二）熟练掌握语言技巧 思维是语言的加工厂，在客运服务中很多情况下都是靠着服务人员机智的思维来应对旅客的各种“刁难”，服务人员应答的话巧妙、恰当，不但能活跃气氛，使旅客莞尔一笑，有时甚至能避免一场危机；相反，如果直来直去，硬与旅客讲道理，结果恐怕都不会太和谐。 1．机智的思维 二、旅客运输中的客我交往技巧 （二）熟练掌握语言技巧 这里的表达主要是指客运服务人员与旅客沟通时的语音、语气和语调等，灵活地运用这些表达技巧，能使旅客感受到服务人员的真诚和亲切，使沟通更加顺畅。 2．灵活的表达 （1）说话的重音和停顿 与旅客沟通时，要注意把强调的部分用重音表达，这样可以凸显自己的服务意识，加强沟通的效果。例如，“我请你来玩儿”这句话中，重音在“我”是居高临下的命令；重音在“请你”则是不情愿的反问；重音在“来玩儿”则表达欢聚的期盼。 此外，巧妙地利用停顿可以提高沟通的效率，这样既可以整理前面的信息，体会情感，又可以为后面的沟通做铺垫，进行心理准备，非常有利于沟通的顺利进行。 二、旅客运输中的客我交往技巧 （二）熟练掌握语言技巧 这里的表达主要是指客运服务人员与旅客沟通时的语音、语气和语调等，灵活地运用这些表达技巧，能使旅客感受到服务人员的真诚和亲切，使沟通更加顺畅。 2．灵活的表达 （2）说话的语气和语调 作为客运服务人员，运用合适的语气和语调与旅客沟通，往往能起到很好的效果。例如，在为旅客提供服务时气徐声柔，表现出爱和友善，即使有时座席票已售完，旅客也能退而求其次，接受无座票或改乘其他车次。 非语言沟通要与语言沟通协调配合，以正确的非语言方式创造良好的沟通气氛。 服务人员走向旅客时，走路的姿态和节奏，要能让旅客感受到熟练的职业素养；询问旅客的需求时，微笑伴随着目光接触而传达的真诚，让旅客好感顿生；任何时候，旅客说话时都要面向旅客，哪怕是身体稍微地转向了其他方向，都会让旅客感到不受重视；送走旅客时要说“欢迎再来”，温柔的道别与笔直的站姿，都能让旅客看出服务人员的专业素质。 二、旅客运输中的客我交往技巧 （三）正确运用非语言沟通 客运服务人员在与旅客沟通过程中，毫无共同语言的沟通结果往往不堪设想。因此，客运服务人员要努力找出与旅客的共同语言，根据著名的“YES”原则，让对方说“是”，沟通就会容易得多。 二、旅客运输中的客我交往技巧 （四）找到与旅客共同的语言 面对客观事实，除了无理取闹者都会点头称“是”，因此，从旅客无法说“不”的事实入手，便有了确凿的事实和对方肯定性的态度，我们就可以逐步转入正题，使旅客由此增加对客运服务人员的信任感，从而使沟通变得更加顺利。 1．从旅客无法说“不”的事实入手 二、旅客运输中的客我交往技巧 （四）找到与旅客共同的语言 服务设施设备主要包括售票处的销售设施设备、客运站设施设备、车厢设施设备等。服务设施的功能和作用是为旅客的交通运输、游览观光、娱乐休闲和商务活动等提供物质基础，设施设备必须安全、方便、舒适。 2．服务设施设备 这里所选择的其他问题肯定是对方同意的问题，因此，旅客说“是”的几率极高，兴趣也浓，这时自然地切入要沟通的问题，沟通过程便会比较顺利。 3．从双方都同意的其他问题入手 二、旅客运输中的客我交往技巧 （五）争取旅客的理解和配合 在客运服务过程中，旅客的行为会影响服务质量和效果，因此必须加强与旅客的沟通，争取得到旅客的理解，促进旅客的配合。例如，当旅客需要的车次无票时，耐心地把其他 可选方案介绍清楚，旅客切实感受到服务人员在尽力解决问题，就会配合。 客运关键岗位客我交往要点 03 一、车站关键岗位客我交往要点 （一）售票员 1．热情礼貌，耐心细致 无论旅客的年龄、外貌、穿着和职业有何不同，售票员都应对旅客在态度上热情、礼貌，要面带微笑，声调平和，话语得体，回答问题耐心细致。在认真、细致、规范服务的基础上尽可能为旅客着想，增加旅客的认可和满意度。 值得注意的是，随着网络通信的发展，网络购票方式已非常普遍，因此在售票处排队买票的往往是一些年龄较高、文化程度较低的群体，他们可能一大清早就来排队，也可能讲不好普通话，表达不清楚他们买票的期望，对于这样的旅客，售票员更应该热情、耐心地提供服务。 一、车站关键岗位客我交往要点 （一）售票员 2．仔细认真，确保无误 售票员要对本职工作非常熟悉，严格执行作业标准，无惧烦琐，并着眼细节，尽量避免失误。售票作业严格执行“六字”售票法，做到唱收唱付，速度快、售票准、态度好，服务用语规范，做到“七不准”。 一、车站关键岗位客我交往要点 （二）安检员 1．不厌其烦，严格检查 安检员主要负责对进站旅客行包及携带货物进行危险品检查，做到不漏检、漏查、漏登；必要时会同当事人开包检查，将危险品堵在站外、车下。 火车站客流密集，安检仪连续不断地运