（参考课件）医院满意度整改.ppt

第三方满意度调查的整改 脊柱外科 1 住院患者第三方满意度调查得分与排名情况 项目 分数 排名 综合得分 85.27 17 总体满意度得分 85.45 29 安全性得分 88.48 28 经济性得分 80.80 27 方便性得分 83.64 29 有效性得分 88.86 29 护士服务有效性得分 91.52 21 医生服务有效性得分 90.30 28 护工服务有效性得分 86.36 28 检查服务有效性得分 87.27 27 2 出院患者第三方满意度调查得分与排名情况 项目 分数 排名 综合得分 85.27 17 总体满意度得分 85.74 13 安全性得分 86.64 24 经济性得分 83.64 4 方便性得分 89.09 7 有效性得分 83.61 27 安全性之住院期间注意事项告知 87.27 27 安全性之出院注意事项告知 86 22 护士服务有效性得分 85.45 27 医生服务有效性得分 94 11 护工服务有效性得分 70 29 检查服务有效性得分 85 23 3 对护士/护工服务满意度的调查情况 很满意% 比较满意% 不太满意% 不满意情况 抽查频数 护士 57.58 42.42 0 0 33 护工 40.91 54.55 4.55 1（服务态度不好） 22 4 护士服务满意度的原因分析与整改措施 原因分析 整改措施 个别护士服务态度方面未有正确的认识，未能注意与人沟通的语气 整体护士需正确认识自己的服务态度问题，相互监督，相互指正，与沟通交流注意自己的语气与声量，不可在病房或护士站等地方大声喧哗，多点微笑 护士工作量大，患者周转快，出院与入院重叠，导致入院宣教欠缺，主管护士未能做到反复宣教 加强入院宣教，主管护士进行反复的宣教，多征询患者与家属的意见 解答提出问题欠缺耐心与细心，未达到患者或家属要求 对于患者或家属提出的问题耐心、细心的解答，护士学会寻求帮助 有时未能满足病人或家属的需求：如：收费清单、检查结果、病情介绍等 对于患者的需求，条件允许的情况下尽量满足：如：患者/家属不会用网络平台查询收费情况或检验结果的给予指导，或给予打印，做好沟通 有时未能满足病人康复治疗的步伐，及时跟进检查情况 主管护士及时了解患者的情况与治疗进度，及时跟进检查情况，做好患者的的宣教，护士自我强化专科知识，落实健康教育质控，定期反馈跟踪 病房环境有待改善 保持病房环境的整洁舒适，定时通风，灭蚊子及蟑螂。 出院宣教未能达到100%，回访过于形式化 主管护士出院宣教率达到100%，电话回访率80%，注意加强回访的质量 责任负责人 护长，组长，质控员 整改期限 一个月 5 护工服务满意度的原因分析与整改措施 原因分析 整改措施 护工与搞卫生阿姨未能正确认识自己的服务态度 对于护工的服务态度理念要加强改善，发现问题及时提出与改进。加强学习礼仪。 护工与搞卫生阿姨说话的语气与声音过于生硬或太高 改善沟通的语气与态度，学会换位思考问题,发现情况及时给予纠正与沟通。 回答问题欠缺耐心与细心，未达到患者或家属要求 回答问题要有耐心与细心，多点微笑 有时未能完美的解决患者的生活需求 及时的解决患者的生活需求，满足患者的需要 有时工作过于形式化，未能体会患者心理状态 主动询问患者需求，尽快满足患者需求，多为为患者考虑 对于护工的管理过于松散 多与相关领导沟通，配合加强护工的管理，制定护工管理流程 配送人员与患者沟通过于生硬直接，未能有效的解释与指导 做好送患者检查的解释工作与需配合的要求，取得患者的同意，注意保护患者，减轻患者痛苦 责任负责人 谢少媚 整改期限 一个月 6 2022-2-15 请指正！ 谢谢！ 7