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酒店管理学课件第三章酒店计划管理 第一节 酒店计划管理概述 酒店计划管理的概念 定义： 酒店根据内外环境条件，用目标管理的方法，通过对计划的编制、执行、控制，确定酒店的经营目标，指导酒店的经营业务活动，保证酒店取得良好的效益。 双重含义： A．对计划编制本身的管理； B．实施计划，用计划管理酒店。 酒店计划管理的意义 计划是酒店管理中的首要职能； 计划为酒店的发展明确了方向； 计划有利于有效配置资源，提高酒店经济效益； 计划有利于协调内部利益，提高酒店竞争力。 酒店计划的分类 按计划时间的长短分类： （1）长期计划： 一年以上的计划——战略性计划——明确酒店未来的发展方向 ——高层管理人员制定 如：酒店目标、酒店的建设与投资的整体规划、员工培训等。 （2）短期计划： 一年以内（包括一年）的计划——战术性计划——指导酒店日常经营活动 ——部门经理制定 如：年度计划、季度计划、月度计划 酒店计划的分类 按计划涉及的范围分类： （1）总体计划：酒店的总体发展方向、目标、策略、执行方案等； （2）部门计划：部门要实现的目标，具体方案等。 酒店计划的原则 系统性原则：统一规划、统一安排 可行性原则：稳妥可靠，切实可行 效益原则：实现酒店利益最大化 弹性原则：制定相应的应变措施，以便环境突变时及时调整计划 酒店计划的特点 超前性 渗透性 全面性 第二节 酒店计划体系 长期计划 酒店总体目标 在计划期内，酒店的等级、水平、标准、规模、经营方向、经营内容；酒店对市场的预测和占有情况；酒店各项主要指标所要达到的水平；各项经营指标的发展速度和增长速度。 如：喜达屋集团：打造世界级品牌 酒店建设与投资目标 在计划期内，对现有固定资产更新改造的投资额、资金来源、预期投资效益；更新改造的具体设备及新建、扩建的项目；酒店对外投资项目，如对本酒店集团所属企业的投资、与其他行业联合开发经营的投资等。 如：富盈集团：投资房地产、家具业 长期计划 酒店管理体制目标 计划期内管理人员的配备；组织的调整；管理手段的更新方向；中外方管理的更替和交接等。 如：由自我管理转为顾问式管理 酒店规模目标 在计划期内，酒店接待能力的扩大；酒店经营业务的扩大；相应设施的增加和组织机构的调整等。 长期计划 职工培训目标 在计划期内，酒店管理人员和职工的来源；职工教育培训人数和培训方式、时间；人员素质应达到的标准。 如：员工的心理素质培训、礼仪培训等 生活福利目标 职工生活福利在计划期内应达到的水平；职工工资增长的逐年规划以及福利基金规划等。 年度综合计划 酒店综合部分 酒店本年度的目标和任务并对指标的分解和分配作出总括的说明，这些指标包括经济效益指标、经营管理指标和发展后劲指标。 年度综合计划 部门分类计划： 前厅接待计划 客服部计划 餐饮部计划 商场部计划 劳动工资计划 财务计划 物资供应计划 设备建设和维修计划 职工培训计划 例子：某酒店房务部计划 一、减少服务环节，提高服务效率 二、拓展前台增销的散客市场，增加散客收入 （一）对于初次入住的客人要求谁接待谁负责。接待员在接待客人后要跟踪服务到底，即自客人办理入住手续开始，由谁负责接待的，那么客 人住店期间就由谁负责跟踪服务，其他员工配合做好服务工作。具体工作内容：  1.在给客人办理入住手续时，接待员将自己的工号与工作 留给客人，告诉客人若有 什么需要可拨打 ，随时可以为客人提供服务，若方 便请客人留下名片。  2.客人到房间后，可致电房间征询一下客人的意见对房间的安排是否满意（视情况）， 欢迎客人提出宝贵的意见。?  3.客人住店期间，可将酒店的必威体育精装版活动和地方的必威体育精装版动态通知给客人，并邀请其参加。 迎合客人合理的需求，为客人提供服务。?  4.确定客人退房时间，安排行李员为客人下行李，客人在前台结帐时，主动征求客人意 见，请客人为我们提出宝贵的意见和建议，祝福客人一 路平安。?  5.客人退房第二天，根据客人名片上E-mail地址给客人发一个邮件，问候客人并感谢 客人选择我们酒店，欢迎客人下次光临。?  6.节日时给客人寄一张贺卡，送一声真诚的祝福，邀请客人到我们酒店做客。 （二）