前台接待培训计划表.docxVIP

日期 培训内容 培训 形式 要求 负责 人 督导 人 酒 店 文 化 常 识 第1天 一、酒店公共知识 二、岗位必备仪容仪表、礼貌礼节 二、如何正确出入酒店 四、酒店员工违纪处罚规定 讲 解 标准 规范 执行 老员 工 酒 店 概 况 业 务 知 识 第2天 至 第3天 一、复习并口试考核第1天内容 二、了解酒店概况 三、了解酒店各营业部门及经营业务、营业时间、 营业推广 四、参观客房结构、房型、介绍房间内的设施设备 及产品知识 讲 解 熟记 老员 工 前 台 岗 位 业 务 知 第4天 至 第6 天 一、复习并口试考核第2至3天内容 二、了解并熟记房价及各类折扣、优惠以及折扣权 限 三、了解并熟记股东名单、熟客名单 四、熟记酒店外线、传真、内线电话 讲 解 熟记 老员 工 第7天 考核第1―6天所培训内容 正确 标准 部长  识 第8天 至 第9天 一、前台工作职责 二、岗位礼貌服务规范 三、对客服务方式 四、接听电话技巧 示 范 讲 解 标准 规范 执行 老员 工 第10 天 一、制卡系统操作 二、房间锁卡管理制度 三、扫描系统操作 示 范 讲 解 标准 规范 执行 老员 工 前 台 操 作 流 程 第11 天至 第20 天 一、前台日常操作流程 二、了解各种付款方式 三、培训各种预订相关流程 四、前台售房技巧 五、开房程序及团队接待流程 六、入住相关流程，分房原则 八、了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、预定 示 范 讲 解 实 践 标准 规范 执行 老员 工 第21 天 至 第25 天 一、接待工作细节 二、对客特殊要求处理 示范讲解 准用 标应 部长 第26 天 至 第30 天 一、前台应急方案 二、案例分析 三、早、中、晚班工作流程 示范讲解 标准 应用 部长 第31 天 对第1一30天内容进行全面考核 正确 标准 部长 第31 范用 规应 天至 第80 整理培训内容、英语培训、实际操作 部长 天  第81 天至 第90 天 熟练并全面掌握岗位职责及流程 自学实践 规范 应用 部长 前台接待培训计划表