前台行为规范及工作职责7-18.docxVIP

公司前台行为规范及工作职责 公司前台是直接对外展示的窗口，经常与客户接触，代表企业良好形象与服务质量。因此， 公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。现特制定前台接待工作规范细则，对接待工作进行细化、具体 化 前台形象要求 头发：前发不遮眼，后发不过肩，不得披头散发，长发要捆绑好。使用发束，接近发色样式简单 的款式；需 梳理整齐，整洁大方为宜。 脸部：上班期间应化淡妆，不允许浓妆艳抹，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便 可。不得在 前台化妆、补妆，如有必要，请到卫生间整理。 衣：须穿着公司统一工衣，戴带工作证，穿戴整齐，整洁大方。不得穿牛仔裤、 T恤、露肩装、 吊带等非正规衣服上班。 手：不宜留过长手指甲，常修剪指甲，不涂有色指甲油，保持清洁指甲内无藏污垢。 鞋：应穿深色高跟皮鞋，不宜过高（3厘米或以下较为合适）不得穿拖鞋或类似拖鞋的凉鞋上 班。 气味：避免使用气味浓烈的香水或化妆品，保持口气清新自然无异味。 站：保持良好的站、坐、走姿。站时须挺胸收腹。坐时不得前仰后靠，不得摇头晃脑，东张西 望。走时保持站的基础上，水平向前，平稳适中，无紧急情况，不得在大堂内奔跑。 禁止行为：在客人面前，不得修指甲、易9牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆、吃零食等。 前台接待行为规范 1接待来访人员要自然大方、热情有礼貌，熟练运用礼貌用语，做到微笑服务，用好敬语。做至V ：迎宾有 问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种 族、信仰、衣着、相貌 取人。 2与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰。要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不 中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。 3、不询问客人的年龄，特别是女宾。不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服的人不围 观，不交头接耳。对残疾或身体有缺陷人士不歧视。 4、不得对客人有过分随便、过分亲热的举动，不得勾肩搭背、不得嘲笑客人不小心的现象，不得对客人指 指点点。 5、工作时间内，必须坚守前台岗位不可离开。 6外来人员（除常见的施工人员），一律不得进入办公区域，必须妥善安排在接待区等候，由部门员工应 允或陪同方可入内。 来访/来电接待用语规范和方法： 一、来访人员接待： 1.有来访人员时，应面朝向来访人员点头、微笑致意：“您好，欢迎光临顺科，请问您找哪位？ “有预约 吗？ ”询问是哪家单位。询问了解好情况后，确认是预约，亲自引导来访者到接待区等候，立即帮其联系 受访人，随后根据实际情况提供茶水并反馈受访人预计到达时间。 2?如果被访人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座、倒水。如果等了很长时间，访客要 找的人还在忙，并告知来访人员。 .如果被访人示意来访人员让其自己过去，前台应用规范的手势指引如何过去，如有必要亲自引导会请人 力资源部同事引导。 .如果来访者没有预约，先将来访者安排到接待室，随后打电话询问，告诉相关同事和领导，XXX单位的 XXX来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事 或领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接 待，也不是他要找的人直接拒绝的，为下步的处理留下 余地。 、电话接待：1接电话、问候 电话铃响起三声之内接起电话。接起电话首先要说“您好，广东顺科实业有限公司总机” ，忌 以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“您好，广东顺科实业总机，抱歉，让您久等了”。 接起电话的声音要不急不慢，并保持轻松、愉悦的声调，说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。 如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说： “对不起先生/小姐，您能否 稍等一会，我正要接听另一个电话？ ” 在得到许可后再接听其他电话。 当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许 可后挂断电话。如果电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。 2）转接 当来电者有明确的转接要求时，必须回答：“请稍等，我帮您转给他。”然后，将电话转给相关人 员。（如果对方能说出公司员工的姓名或部门和通用对外称呼，可为其转接，但不可随意 告知对方分机号 码。如果确定是公司的客户除外。） 3）留言 若被转接人电话忙线或无人接听，应主动询问对方是否希望留言或转告；电话机旁应备有 纸、笔可供随时记录；按who （谁）、when （什么时间）、what （什么）、where （在哪儿）、why （为 什么）、how （怎么样）询问与记录；记录后复述内容，切记准确、全面；尤其记下人名、地名、日期与数 字、联系方式等等；不要在不了