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摘 要：情绪劳动对于服务业的工作有着重要影响，本文阐述情绪劳动的概念，分析了服务 业情绪劳动的影响因素和我国服务业员工情绪劳动的现状，提出了服务业员工情绪劳动的管 理对策。
关键词：情绪劳动；服务业员工；人力资源管理
服务业具有客我高接触的特性，员工除了付出体力劳动和脑力劳动之外， 还需要付出情绪劳动，而管理者长期以来对员工情绪劳动的认知不足，忽视情绪劳动管理。 为提高企业形象和组织绩效，管理者需要关注员工付出的情绪劳动，也有必要针对服务人员 情绪劳动的影响因素实施有效的人力资源管理策略。
一.情绪劳动的内涵
1983 年 hochschild 在《情绪管理的探索》一书中正式提出情绪劳动一词
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