教学配套课件：客户关系管理实务.ppt

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2022-02-28 发布于江苏
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教学配套课件：客户关系管理实务.ppt

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任务１１　客户服务管理１１.４　提高客户服务水平的方法１.以客户为关注焦点２.全员参与客户服务过程３.持续改进客户服务４.提供个性化服务５.沟通响应要及时１１.５　ＣＲＭ思想下的客户服务与传统客户服务的区别１.主动性不同上一页下一页返回任务１１　客户服务管理传统客户服务中，客户没有问题，就没有客户服务，顶多过年过节寄张卡片，问候一下。而客户关系管理则是主动的，不但要时刻询问跟踪客户对于企业产品的使用情况，积极解决客户关于产品的种种问题，还要主动与客户联络，促使客户再度上门，欢迎客户来问东问西，问得越多，说明客户对企业产品越感兴趣，就代表有后续的购买行为。客户关系管理认为，主动与被动的差别，就是客户忠诚与否的差别。２.对待客户的态度不同传统客户服务视客户打电话来问事情，或打电话给客户，都是额外的麻烦事。上一页下一页返回任务１１　客户服务管理因为客户打电话来，不是产品有问题，就是客户对产品的使用有疑问，要抱怨或解决。打电话给客户，不是客户货款没缴清，就是有事情要主动通知说明。但在客户关系管理观念下，客户的没反应、不联络、不响应，是疏离的表现，比抱怨还可怕。抱怨代表客户还有意图继续使用企业产品，疏离则代表产品的销路将要堵死，寿命将要告终。抱怨只是失望，尚可弥补；疏离则是绝望，难以挽回。客户关系管理强调的是，不但要在客户抱怨阶段就尽力化解客户的不满与失望，更要在不断接触联络的过程中，同时提升客户对新产品的兴趣，创造对新产品的期望，最终构成客户对新产品的购买行为。３.营销的关系不同上一页下一页返回任务１１　客户服务管理传统客户服务与营销是分开的，营销单靠拥有说服技巧的业务人员，客户服务多依赖于维修工程师或总机。客户关系管理则是将营销与客户服务合为一体，将客户服务视为另一种行销通路，自身也变成了一种行销工具。把新产品推销给老客户或依照老客户的分门别类需求创造新产品，都可以透过客户服务中心处理，因此称为“后端营销”。以客户关系管理观念建立的客户服务中心，透过网络、电话等低成本操作，本身就成为企业的协调中心、新产品的开发中心、试卖点，与前端营销和客户，形成合作无间的主角回路。上一页下一页返回任务１１　客户服务管理从以上客户关系管理与传统客户服务的比较来看，以往企业都将客户服务视为一种不必要的负担，但在新时代，客户关系管理已成为另一种获利来源。在如今以服务客户为主体的营销环境中，客户仍旧上门问东问西应被视为一种商机。从传统的客户服务进步到系统化的客户关系管理，是客户服务理念的一种根本性变革。上一页返回图８－１　客户期望与客户满意返回表８－１　客户满意度测试渠道及说明返回表８－２　７梯级参考指标返回图９－１　客户满意度和忠诚度的关系返回任务１０　客户投诉管理（４）按投诉的目的。 ①建议性投诉。投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是随着对商家的赞誉而发生的，即“尽管现在这样也不错，但如果那样做就会更好。” ②批评性投诉。投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉对方，不一定要对方做出什么承诺。 ③控告性投诉。投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。１０.１.３　客户投诉的意义（１）客户投诉是企业建立客户忠诚的契机。上一页下一页返回任务１０　客户投诉管理（２）客户投诉可以帮助企业发现隐藏的商机。（３）客户投诉可以促进企业成长。（４）处理好客户投诉可以建立和巩固良好的企业形象，从而促进销售。１０.２　客户投诉管理内容及方法客户投诉管理的核心工作是如何处理好客户投诉、提高客户满意度、降低客户流失率。从客户投诉的预防、受理到处理，是为企业挽留老客户的经营过程，再通过投诉信息分析挖掘出潜在的商机，寻找市场新的卖点。上一页下一页返回任务１０　客户投诉管理１０.２.１　建立客户投诉管理体制为了保证企业各部门处理投诉时能通力配合、快速反应，解决好客户投诉，企业应建立较为完善的客户投诉处理规范和管理制度。首先，企业要有专门的制度和人员来管理客户投诉，根据企业自身的产品或服务特点明确处理投诉的业务流程，根据实际情况确定投诉部门与上级之间的汇报关系。此外企业还要做好客户投诉的预防工作。其次，一旦出现客户投诉要及时处理，力争在最短的时间内对客户的投诉做出明确的回复。否则拖延或推卸责任将会增加客户的不满意，使得客户关系继续恶化。再次，在处理问题的时候要分清责任，确保问题的妥善解决。上一页下一页返回任务１０　客户投诉管理分清造成客户投诉的责任部门和责任