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常用语 礼貌用语 治疗用语 电话用语 介绍用语 迎送用语 * 礼貌用语:老师、同志、先生、女士、小朋友 服务敬语: 您早、早上好。 晚安、晚上好。 再见、回头见。 失陪、告辞、。 慢走、不送。 * 抱歉、对不起、对不住。 恭喜、恭贺、贺喜。 谢谢、多谢、。 不谢、不敢当、不用客气。 打扰、打搅。 * 服务禁语 讨厌、一边去。 烦死了、找麻烦。 老家伙、老东西、老不死的。 土老冒、村里人。 穷光蛋、穷鬼、没钱还想看病。 真难侍候。 就你事多。 * 治疗用语: a 治疗过程中的用语:(门诊病人) 您好,请坐。 “麻烦您,我核对一下您的化验单(处置单、 注射单)和收费发票,谢谢! “请稍侯,我为您准备治疗(配液)。” 治疗过程中加强与病人的交流 刚注射完毕,请您稍坐10分钟再走。 “有什么不舒服,请及时告诉我。” “ 谢谢您的配合。” * b 给病人发药时: 推车到床前。(轻开门,随手轻关门) 查对床头牌、床号、姓名,“您是叫XXX吗?或(XX先生或XX女士)请您服药。药杯放在床头桌上。 取小壶或小杯子为其加热水,并用手腕部试温,双手送药、送水。 如为卧床病人:我扶您起来吃药好吗?协助送药送水。服药后扶病人躺下,您这样躺舒服吗? 离房间前面对病人:您还有什么事需要我帮忙吗?我们会定时来看望您的,您休息吧! * c 给病人输液时: “(XXX同志或XXX领导)您需要去厕所吗?我来给您输液,请您做好准备。” 解释输液的目的。“我为您选血管”,问一句:“我可以吗?疼吗?” 扎针前再次查对,并告诉病人:“我要给您扎针了,我尽量轻一点,不会太疼,请不要紧张。” 扎针、固定后,摆好舒适位置并问:您的手这样放行吗? * d当巡视病房时: 主动巡视床前问:你有要我帮助做的事情吗?要不要喝水?吃水果吗?您这样躺舒服吗?要不要换个姿势?您现在该翻身了,我来帮助您!您这样躺舒服吗?离房间前问候一声:您还有什么事情吗?好!您休息吧!一会儿再来看您! * e当巡视红灯亮时: 动作轻、快、敏捷到房间前,轻开门,随手轻关门。 到床前问:“您要我帮助您做什么事情吗?”立即满足合理要求。如当时办不了:“请您稍等,我马上就来!” 如在别的房间处理问题听到呼叫时,先到这房间病人床前询问一下,如此时病人的事情比较紧急,应先处理,可缓的要向病人解释:对不起,我现在处理别的病人的事情,一会再来看您好吗? * 在做晨护时:可向病人问好、询问病人的睡眠饮食情况,或对病人进行一些必要的嘱咐,如昨晚睡得好吗?今天天气不好、要加件衣服,不要着凉了,或告知病人的检验结果,很快出院等消息。 * 电话用语: 首先电话铃三声以内应接电话,向对方问好并首先介绍自己的科室和自我介绍,然后再询问对方找谁或有何事需要帮忙。 与对方讲话的态度要亲切和蔼,声音要轻。 若欲找之人不在时,应客气地告诉对方其去向或询问对方是否需要帮助转达或留字条。 不应边吃东西边接电话,或自言自语使对方感到茫然或困惑。更不能出言不逊。 接完电话,待对方挂电话后挂电话,放电话时动作要轻。 * 接病人电话: 您好,您有什么事要帮忙吗?马上就来。 * a 当护士进行入院介绍或卫生宣教时:不宜开始就说:“现在我来向你介绍一下住院规则”。应首先向病人简单介绍一下自己及医生的情况,然后介绍一些病区环境,必要的作息时间及住院须知,最后再询问是否有需要帮助解决的问题,使病人在愉悦的心境中接受护士的介绍。 介绍用语: * b 接待新入院病人及家属时: 起立面对病人、家属:“您好!欢迎您来我科住院,我姓x,是办公班护士。” “请您把病历交给我!”“请您测一下体重,”同时有手势引导病人到体重计前(如为老人、体弱者,需搀扶,协助)。 面对责任护士:“她是责任护士XX,负责您从入院到出院的护理。 面对家属:请您和您的家人按探视时间来看望病人,否则不会让进的。有事会随时跟你们联系,谢谢你们的合作。 * 护士的着装所形成的形象。它与个人的个性、爱好、文化修养、审美意识相关,也受年龄、体征、环
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