医院窗口服务与有效沟通PPT参考幻灯片.ppt

举出具体的实例 提出证据 以数字来说明 运用专家或其他患者的事例 示范 医患沟通技巧1 ——无往不胜的说服法 医患沟通的最终目的是说服患者采取积极正确的配合。 * 65% 涉及沟通与人际关系 14% 涉及专业知识和技术 21% 涉及服务态度 * 2014年1—10月服务管理科收集的资料分析说明：要提高我院综合质量必须全面开展优质医疗服务。 做好优质服务的前提是 医院所有的工作人员必须 领会服务的内涵 * 医疗服务的内涵 什么是医 疗服务 服务的特 征和范畴 患者对服 务的需求 * 对医务人员而言 （1）服务是一种行为（执业行为）。 （2）服务是一种表现（美好心灵的外部表现）。 （3）服务是一种努力（因为，服务没有最 好，只有更好）。 1、什么是医疗服务？ * 2、医院服务的特征和范畴 特征：服务是一个过程，而不仅仅是一次诊疗活动。成功的服务，以建立持久良好的医患关系为目标。 范畴： 医疗范畴 医护人员对患者做适当的诊治。 物品范畴 卫技人员对药品、器械、标本、餐饮的处理。 其他 财产安全、电子技术、物理、化学、光照、 色彩、声音、气味等等…… * 3、患者对服务的需求？ * 以李大爷为例： （1）技术性需求：解除病痛 （2）人文性需求：愉快、体面、温馨 （3）效益性需求:费用适宜 以晚期肿瘤患者为例： （1）技术性需求：无痛 （2）人文性需求：安详地、体面地走完人生最后一站。 （3）效益性需求:费用适宜 优质服务可以满足患者的需求 * 优质服务指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。是从消费者、客服、办事群众的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，力求实现合规、高效、人性化。 什么是优质服务 * 优质医疗服务体现方式 有如下4种体现方式： 用心服务---假如我是患者 主动服务---要做的正是对方当前所想的 变通服务---工作标准是规范，但患者及家属满意才是目标 激情服务---超越患者的期望 案例：平凡岗位同样能够做出不平凡的服务 * 优质服务对个人的影响 案例 麻烦”的患者? * 如何做好医院各窗口优质服务 * 进入停车场 找停车位 进医院 导医 办卡充值 候诊 就诊 拍片 检验 再就诊 充值 取药 注射 取车 医嘱检查单 我们的服务圈 流程涉及 多个环节 具体措施？ * 优质服务理念—4S Smile（微笑）:热爱自己的职业，像关心自己的家人一样关心每一位患者，把爱种在心里，微笑就会真切地写在脸上。Sincerely（真诚）:这是医务人员所必须具备的一种基本素质。真心实意地去感动患者，最终获得患者及家属的信任 ，也是集中体现在医护人员身上的服务态度。Speed（及时）:及时就是把服务做在患者开口之前，是一种主动的状态，也是一种明察秋毫的观察能力，这种能力带给患者的绝不仅仅是一项单纯的服务，而是对患者细致的关怀。Smart（聪慧）:广博的知识、灵活的思维、机智的反应是医务人员应具备的气质，这种智慧对患者的感染会更为深刻。 措施1 案例：李大爷就诊 * 自觉纠正微笑意识偏差 1、对上级、同事和熟人微笑容易，对陌生人微笑难 2、偶尔微笑容易，经常微笑难； 3、对顺眼者微笑容易，对“不顺眼”者微笑难； 4、顺心时微笑容易，不顺心时微笑难； 5、一般微笑容易，微