教学配套课件：酒店管理概论 第二套.ppt

（一）新产品策略的确定 新产品策略的确定包括：①酒店营销人员对酒店是否要开发新产品进行决策。这是指假如一致认为有必要开发酒店新产品，才进行确定策略。②明确新产品开发的意义和作用，并确定各种开发目标。 （二）新产品开发方案的构思 新产品的构思应有一定依据，依据来自两个方面：酒店内部信息和酒店外部信息。 （三）对新产品构思方案的筛选 对新产品构思方案的筛选过程包括以下几步： ①对酒店资源进行总体评价，分析酒店的设备设施状况、技术专长及酒店生产和营销某种产品的能力。 ②判断新产品构思是否符合酒店的发展目标，包括利润目标、销售目标、产品组合等。 ③进行财务可行性分析，分析酒店是否有足够的资金发展某项新产品，严格计算新产品的成本和要达到的利润。 ④分析市场性质及需求，看产品能否满足市场需要。 ⑤分析竞争状况和环境因素。 （四）对筛选后的方案进行可行性分析 可行性分析是指对选定新产品的开发方案从技术、营销、经济、社会、资金、资源、法律等方面进行系统研究，最终确定最佳的新产品开发方案。 （五）新产品的设计和开发 如果新产品的构思经可行性分析决定为可行的话，就应进入具体产品的实际设计开发阶段。新产品的设计开发是指按照新产品的开发方案进行资金筹集、新产品设计、设备的安装、员工的组织、新产品的制作等具体工作。 （六）新产品试营业 酒店新产品试销工作目的在于：①确定新产品销售量和市场占有份额；②检查新产品的主要市场构成；③较清楚地了解新产品潜在的宾客和宾客组合；④估计新产品开发效果及整个市场大小。 （七）新产品正式营业 新产品开发过程的最后一个阶段便是新产品的正式投放市场，正式开始经营。对于通过市场试销成功的新产品，酒店就可以正式投入生产，并制定适当地酒店营销组合。 青年旅舍在国际上已经有几十年的历史，对我国而言还是一种创新形式。青年旅舍是前些年从广东开始兴起的，最重要的意义是既能满足现实的需求，又能培育长远的客源。 【拓展阅读】 分时度假实际上是一种期权销售，这种期权销售在市场经济条件非常完善、信用基础非常完备的情况下是可以做到的。 会展经济的大规模发展是近几年非常突出的一个现象。会展经济在很大程度上为现有酒店的经营创造了一个长久的、广阔的市场。 【拓展阅读】 很多酒店在更新改造的过程中都比较注重综合布线的改造，特别是智能化发展，有些酒店正在向数字化酒店的方向努力。 很多旅游网站的前身是酒店预订中心，现在国内规模及市场影响较大的旅游网站有20多个，且还在不断发展中。随着网站的兼并重组，市场上会培育出一些大规模的网站，主体业务就是酒店预订。 体制创新是推动旅游酒店管理创新的第一个大的变化。企业制度的改革是酒店业进入新世纪后的一个比较突出的现象，这就意味着全行业更加有条件市场化，从而进一步达到国际化。 （1）《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308—2010）。 （2）客源市场需求。 （3）本酒店的特点。 （4）国内外酒店管理的必威体育精装版信息。 （5）动作及作业研究。 2．酒店服务规程的制定 酒店服务规程的制定有两种方法：一种是由集体讨论，一人执笔编制成文；另一种是由一人或数人编出规程草案交相关人员讨论定稿。不管采用哪种形式，原则和编制过程基本相同。 （三）酒店服务规程的实施 1. 服务质量意识教育 2. 服务规程作业培训 3. 服务规程执行过程的督导 （一）酒店全面质量管理 1. 酒店全面质量管理的含义 酒店全面质量管理是指酒店为保证和提高服务质量，组织酒店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。 2. 酒店全面质量管理的特点 全方位的管理 全过程的管理 全员参与的管理 方法多种多样的管理 （二）酒店服务质量检查方法 酒店应建立服务质量检查制度。酒店服务质量检查方法有例行检查、抽查、夜检查、暗访“神秘顾客检查”、专项检查、管理人员直接听取顾客的意见等。 （三）酒店服务质量分析方法 酒店服务质量分析模式有交互分析模式、差距分析模式、PDCA管理循环模式、顾客“期待—感受”分析模式、服务流程分析模式、关键时刻分析模式等。 常见的是PDCA管理循环方法。PDCA是计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、处理（Action）的英文简称。 计划阶段 实施阶段 检查阶段 处理阶段 （四）酒店服务质量控制方法 事前质量控制 服务过程质量控制 事后质量控制 （五）酒店服务质量评价方法 1. 评价内容 酒店服务质量管理效果评价的内容既包括服务质量管理标准的执行程度。 2. 评价方法 评价服务质量