教学配套课件：快递实务.ppt

【任务分析】 完成收件只是收派员收派任务的一部分，还要把外地发来本地的快件派送出去。派件是指将收件人的快件包裹以安全快速地送达至收件人手中。快件的收派这两个环节是任何一个快递公司快递员最基本的工作职责。在派送时，除了熟悉基本派送知识外，基本派送流程中的细节问题也要特别注意。 【任务实施】 步骤一:掌握相关知识 一、派送工作常识 （一）概念 派送是指快递服务组织将快件递送到收件人或指定地点并获得签收的过程。 （二）派送要求 1．派送时间 2. 派送员岗位职责 3．派送员服务规范 4．投递次数 5．快件签收 6. 费用与单据 （三）派送形式 派送形式主要包括按名址当面交付和自取两种形式。以当面交付为主，自取方式在特殊情况下采用。 自取是指收件人自行到快递企业设立的网店或派件处理点领取快件的方式，一般适用于快递企业与客户有特殊约定的情况。 自取方式主要适用于以下几种情况： ①投递两次仍无法投递的快件，可由收件人到指定地点自取； ②相关政府部门（如海关、公安等）提出要求的，可由收件人到指定地点自取； ③收件地址属于尚未开通快递服务的区域，通过与寄件人协商，可采用收件人到指定地点自取的方式。 （四）无法投递 快递服务组织应在投递前联系收件人，当出现快件无法投递情况时，采取以下措施。 1.出现首次无法投递时，快递服务组织应主动联系收件人，通知再次投递的时间及联系方式。 2.再次仍无法投递，可通知收件人采用自取的方式，并告知收件人自取的地点和工作时间；收件人仍需要快递服务组织投递的，应告知额外费用； 3.若联系不到收件人，快递服务组织应在彻底延误时限到达之前联系寄件人，协商处理办法和费用，主要包括： （1）寄件人放弃快件的，应在快递服务组织的放弃快件声明上签字，快递服务组织凭函处理快件； （2）寄件人需要将快件退回的，应支付退回的费用。 4.若联系不到收件人和寄件人，除不易保存的物品外，在对快件保存至少3个月后，快递服务组织可以按照相关规定处置快件。 （五）彻底延误时限 彻底延误时限是指从快递服务组织承诺的服务时限到达之时算起，到顾客可以将快件视为丢失的时间间隔。 根据快递服务的类型，彻底延误时限应主要包括： 1．同城快件为3个日历天； 2．国内异地快件为7个日历天； 3．港澳快件为7个日历天； 4．台湾快件为10个日历天； 5．国际快件为10个日历天。 二、派送作业过程 （一）装车前的准备 （二）装车 （三）出车须知 （四）到达派达地点 （五）寻找收件人 （六）客户验收 （七）客户签字 （八）代收代签 （九）到付收款 （十）新客户开发 （十一）告辞返回 （十二）交款交单 （十三）退单处理 （十四）其他情况 三、滞留件的处理 １．定义：滞留件是指无法派送的快件。 2．原因：客户、快件、其他、收派员四方面的原因。 （1）客户：放假、出差、外出、下班、搬迁、拒付、公司无人、要求转寄、另约派送时间、要求退回原寄地、要求自取而未取。 （2）快件：破损件、错分件、有单无件、件数缺失、地址不详、地址错误、电话错误。 （3）其他：改送、查无此人、地方偏僻、门卫不让进、送多次而无人、双方拒付（快件作废）。 （4）收派员：时间不够（来不及派送）等。 3.登记：填写问题原因时，应依据《内部服务手册》中的滞留件代码。 4.处理办法 拓展提升：快递卖的不是服务,而是信任 营销大师菲利普科勒观点:星巴克卖的不是咖啡,是休闲;法拉利卖的不是跑车,卖的是疯狂的驾驶快感和高贵感;劳力士卖的不是表,是奢侈感和自信感;希尔顿卖的不是酒店,是舒适与安心..。快递企业卖什么呢?有人说是服务,其实服务是表象,一路成就所托和使命必达的核心价值还是信任。 大家熟知的UPS快递“珍惜所托，一如亲递”；FEDEX联邦快递“使命必达”；DHL“一路成就所托”；AAE“专递所托”，其广告语极其清晰而有力地向消费者传达着：我们谨怀着信托责任来为您提供快递服务。虽然这些国际快递公司每年变着花样玩广告，但其信托责任的核心宗旨一直未变，正是因为他们深知这是客户最想听到的承诺。为了实现这一承诺，他们也着力于实际行动的方方面面，用言行一致来准确无误地诠释着其信托责任的行业本质。尽管他们的业务模式和表现形式各不相同，但西方世界的契约精神和完善的法律体制，使得这些快递公司坚定不移的履行着信托责任，也使得这些企业里的每个员工，都被培养成具有信托责任的人。 【试分析】 1．你同意资料中的观点吗？ 2．为完成快递的使命和客户满意，派送环节应该注意的问题有哪 些？ 本项目小结 国内快递，是针对国际快递而言。国内快