客服度述职横向汇总更新文件 (2).xlsVIP

1-2工作提炼建议分享 1-2问题与解决方案 3工作提练建议分享 3问题与解决方案 4研讨主题阐述 4工作提练建议分享 4问题与解决方案 回访结果 进度 电话 5研讨主题阐述 5工作提练建议分享 5问题与解决方案 6研讨主题阐述 6工作提练建议分享 6问题与解决方案 1.参与公司每周三的工地巡检。 2.继续参加酒店营销活动，担任前台接待 1.跟进回访工作　 2.及时将回访的客户录入ERP系统　 3.参加公司的培训 巡查工地，了解工地的进度 工程竣工验收管理制度 元洲装饰维修人员行为规范 1.给客服电话开通长途 2.给客服的工作环境提供一个自由的空间 3.我觉得有机会的话，每次交底的时候可以去施工现场和客户见面，这样更利于以后工作的开展 质检及时上交工地检查记录、工长在每次周例会上通报各自工程进度，助理及时录入ERP,客服部每周定期对工程进度进行抽查，如有工程进度登记不及时情况及时督促助理完成 集团在终端客户抽访完毕后对回访结果不符情况及时与分公司客服人员联系，客服人员进行及时反馈并进行沟通说明 电话号码不对此现象要求客户经理在协助设计师签单过程中详细强调留下正确号码的重要性，如有更换电话号码情况下由工长第一时间通知到客服部。由客服部在ERP正确位置及时更新可联系到客户电话号码 我开展的客户满意度调查对分公司各岗位人员起到了一定监督作用，满意度调查直接与绩效考核挂钩，各岗位人员比较重视这部分考评 对于如何有效的开展工作，我个人有几点小小的建议，我觉得所谓有效的开展工作，其实就是对时间和任务的一种管理：1.首先要做到，把精力放在最重要的工作上。先分清楚工作内容的主次，先开展或解决重要或急迫的工作和问题。2.不要只设定目标，而是要去实现目标。将目标书面化，并且尽可能的详细而具体，做到目标量化，定出完成目标时间，反复强化和提醒自己去完成那些目标。3.对日常工作的计划和检视。对每天所要做的工作做好预先的计划，并分清主次性，在一天结束的时候对计划进行检视，看有无完成或变更的情况，对以上情况进行总结。4.培养团队合作精神。很多时候一个人的能力是有限的，需要通过团队的集思广益，群策群力，在他人的配合和支持下来完成工作。5.避免做浪费时间的事情。做事的时候要拒绝其他锁事的干扰，和相关人员进行有效的沟通，以节约沟通的时间，最重要的是不要因为恐惧或是反抗的心理而造成拖延。6.有效的委派他人。很多时候手里的工作积累太多，反而会影响工作的效率，在适当的时候，将自己手里的工作有效的委托他人完成，但要对委派的工作予以跟踪，随时了解委派工作的相关情况。 如果有建立VIP客户系统，在质上该有差异区分，服务上应该一视同仁，让客户深切的感觉到品牌的效应及服务。 整理好整体思路，制定合理的规章制度及处罚奖励制度，规范流程与相关部门经理先进行沟通，达成一致，各部门配合，质检及客服监督到位，按规章制度公平公正处理各类投诉、报修、回访事项，逐步执行，在执行中完善。 还是差异化服务较好 1.每个客户的需求不同，例如：高端的客户一般没有时间去工地，客服回访时，客户也不会说很多，工地情况也不是很了解。针对此类客户，应安排质检经常去工地查看，并经常咳客户联系。保证正常顺利施工，有问题尽快解决。各项细节都必须做到位，把人员服务做到最好，客服回访时因注意说话方式，尽量简短有效的了解客户的意愿。2.中端客户，此类型的客户平时上班偶尔会去工地查看。所以就要求施工队积极和客户沟通，注意工期，客服回访时也要注意客户的态度，并加以分析。3.低端客户，单值较小的客户，对工程的质量要求较高，对形象上的工作不是很注重，主要还是工程质量，对一些增项也表示不理解，客服回访时因注意向客户解释增项的理由和内容 做好平时的记录工作，对客户进一步的了解，想客户所想急客户所急，把问题解决在前期，保证验收时没有任何问题，积极和各部门沟通，了解工队和相关 人员的职责，认真听取建议和意见，对客户有更深入的了解，了解相关的工艺，如有认为问题的客户，要经常去工地查看，保证了解工地情况，为客户做更好的解释。 不依规矩不成方圆，没有制度和不依制度都是不可想象的，制度只有严格执行才能具备生命力和权威性。制度是一个标准，仅凭制度创造不出效益，如何将强制性的制度升华到企业文化层面，使我们普遍认知、认可、接受以达到自觉自发自动按照制度要求规范其行为，从而完成他律到自律的转化，执行力观念的培养就是构建企业健康成长的保证。对一个公司而言，抓好精细化管理，运用好绩效考核这个工具，充分调动每个员工的积极性，经常检查一线员工执行力，让每个员工都能有自己工作的标准，明白工作中的红绿灯，遇到困难不要犹豫退缩，而应该克服困难立即执行，从而保证在最短的时间达到最佳的效果。 南宁 2010年5月全国各直营公司客服管理现存主要问题汇总 2010年5月全国各