网店金牌客服 第2版 配套课件.ppt

科学管理客服 第 7 章 网店金牌客服（第2版）（视频指导版） 目 录 contents 7.1 客服的招聘和培训 7.2 客服的激励机制与考核 7.3 客服团队的管理 7.4 智能客服使服务化繁为简 7.1.1 客服招聘流程及注意事项 7.1.2 团队组织框架的搭建 一个完整的客服部门一般包括客服、客服组长、客服主管和客服经理。 7.1.3 网店基本制度的培训 制度建设是任何一个网店都应该重视的环节，完善的制度是网店工作安排和发展的必要保证。为此，安排新入职的客服对网店的基本管理制度进行半天到一天的阅读、学习是很有必要的。 网店的基本制度一般包括日常工作规范、工作守则、行为准则、工资待遇、奖惩规定等内容，客服在工作中必须熟悉并严格遵守。 7.1.4 知识技能的培训 7.1.5 价值观的培训 目 录 contents 7.1 客服的招聘和培训 7.2 客服的激励机制与考核 7.3 客服团队的管理 7.4 智能客服使服务化繁为简 7.2.1 竞争机制 优胜劣汰是永恒的规律，在客服团队形成积极良性的竞争机制是卖家科学管理客服的要求。竞争机制在网店中一旦发挥了良性的作用，对网店的客服团队管理就会产生不可小觑的力量。良性的竞争促使客服成员之间通过数据与服务的比较，不断发现自身所存在的不足，使客服处于不甘落后的状态。和其他客服的比较会在工作中形成一种极富正能量的动力，促进客服通过不断提高自己的知识与技能来获得客户的满意。 7.2.2 晋升机制 1.3 网店客服的工作内容 客服晋升等级 客服晋升流程 7.2.3 奖惩机制 1．精神奖励 7.2.3 奖惩机制 2．物质奖励 物质奖励即基于员工良好的工作表现而增加他的薪酬、福利待遇，这对调动客服积极性有显著作用。奖励的金额是多少，达到怎样的标准才实现这样的奖励，这些都需要店铺根据自己的实力进行设置。 监督机制是对客服工作情况的跟踪监督，从客服的工作状态、工作成效、客户满意度、员工认可度等方面进行监视﹑督促和管理﹐促使客服的工作结果能达到预定的目标。 3．有奖就有罚 7.2.4 监督机制 监督机制是对客服工作情况的跟踪监督，从客服的工作状态、工作绩效、客户满意度以及员工认可度等方面进行监视、督促和管理，促使客服的工作结果能够达到预定的目标。 网店在对客服进行监督工作时，可以采用数据监控和问卷调查两种方式。其中，利用数据监控，可以对客服的工作成效和开展的进度质量进行评估，这是网店常用的监督方式；而问卷调查则是从客户的反馈中对客服的工作进行有效的监督。 7.2.5 客服的考核 目 录 contents 7.1 客服的招聘和培训 7.2 客服的激励机制与考核 7.3 客服团队的管理 7.4 智能客服使服务化繁为简 7.3.1 客服团队管理原则 客户投诉处理原则 排班原则 数据监督原则 店铺分配原则 7.3.2 建设和谐的客服团队 7.3.3 科学引导客服的日常行为 明确的团队管理声明 直接指导客服行为 A B 7.3.4 激发客服的积极性 目 录 contents 7.1 客服的招聘和培训 7.2 客服的激励机制与考核 7.3 客服团队的管理 7.4 智能客服使服务化繁为简 7.4.1 阿里店小蜜的作用 阿里店小蜜是帮助店铺提升接待能力，降低人工客服成本的重要工具。阿里店小蜜能替代人工客服的部分工作，如在售前导购、售中订单咨询和售后退款这3方面都能帮助，而且很大程度上降低人工客服的工作量，从而减少了店铺的人力投入。 7.4.2 阿里店小蜜的启用 1．开启店小蜜前的准备 （1）进入千牛工作台首页后，在页面上方的有哪些信誉好的足球投注网站栏中输入“旺旺分流”关键字，然后按【Enter】键，进入“旺旺分流”操作界面，单击页面顶端的“设置”按钮. （2）打开“客服分流管理”操作界面，在“基础设置”选项卡中显示了参与分流的客服信息，如果想要更多的客服参与，可以单击页面右上角的按钮，新建一个分组后再在其中添加相应的客服，也可以在现有分组中添加客服，这里单击现有分组“售前客服”对应的“修改”超链接。 7.4.2 阿里店小蜜的启用 1．开启店小蜜前的准备 （3）进入“修改分组客服”操作界面，在其中可以进行添加客服、批量移除客服、批量移动客服至其他组等设置，这里单击“添加客服”按钮。 （4）打开“添加客服”对话框，单击选中客服名字对应的复选框后，单击“确认”按钮。 7.4.2 阿里店小蜜的启用 1．开启店小蜜前的准备 （5）返回“客服分流管理”操作界面，单击左侧列表中的“高级设置”选项卡，在“机器人配置”栏中设置机器人的接待分流策略，如图7-9所示，然后单击“保存”按钮。 6.1.4 永远不要有报复心理 目 录 contents 6.1