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宾馆员工工作行为管理制度 1、仪容仪表不标准，上班不着工装、不戴工牌、不戴头花、披肩散发、 留长指甲、每项5元。 2、服务不微笑，对客人不使用敬语，无“五声” 服务（来店有欢迎声、 离店告别声、宾客表扬有致谢声、工作不足有道歉声、宾客欠安有慰问声）， 每项扣5元；在客人活动区域或工作场所没有保持“三轻”（走路轻、说话轻、 干活轻），每项扣5元。 3、工作时间擅离岗位、闲逛、闲聊、高声喧哗、吃零食、吸烟、干私 活、睡觉，从而影响工作正常开展、每项扣5—10元。 4、工作时间串岗或擅自离岗者每次扣20元；在工作区域内干私活（如 打毛线、绣花或其他与工作无关的活动）嬉戏打闹或睡觉者每项次扣款20 元。 5、乱扔纸屑、烟头、垃圾、随地吐痰或不及时清理各自工作区域内流 动垃圾者，每项扣5元。 6、工作严重失职，违反操作规程者每次扣款50元，造成严重后果者 按国家有关规定承担相应责任，并作开除处理。 7、工作时间主管以下人员不能在工作区域接听电话。私自使用单位电 话者，每次扣5—10元，做房时私自使用客房电话或电脑者每次扣款20元。 8、工作时间不使用普通话或站立服务不标准者每项扣5元。 9、私自挪用宾馆物品，或打包食品或物品回家、每项扣5—10元，并 给予通报批评。 10、下班后无故在宾馆客区逗留、高声喧哗，影响秩序者每项扣5—10 元。 11、除主管及督导以外的人员未经允许不得随意进入吧台，违者每次 扣5—10元。 12、不爱护公共财物者，每次扣5—10元，如有损坏按实物原价赔偿。 13、私自调换班次者，发现一次双方各扣5元。 14、私挪用宾馆财物者，每次扣100元，并给予通报批评。 15、工作效率或服务态度欠佳者，每项次扣10—20元。 16、没有执行工作指令，不服从工作调配者，每次扣20元；工作时间 内打牌、酗酒、吃东西，每次扣50-100元。打架斗殴者，不问原因，请在 三日内办理好移交手续后自动离职。 17、年累计旷工3天以上者（含3天或一月累计迟到6次以上者（含6 次）作自动离职处理。 18、任何员工不得无故拒客，一经发现视情节轻重扣10-50元，情节严 重者开除处理。 19、客人遗留物未按程序处理或私自占为己有者，扣款100元，并全 权负责为此造成的相关后果。 20、有贪污、盗窃、赌博、卖淫嫖娼、营私舞弊等违反国家发律法规 者，作开除处理，并扣除全部责任金，触犯法律者移交司法机关查处。 21、殴打、恐吓、要挟客人，同事或领导者，作开除处理，情节严重 者，移交相关部门查处。 22、拾获财物隐匿不报、据为己有者，作开除处理，情节严重者移送 相关部门查处。 23、维修项目未及时报修者，每次扣5元。 24、违章操作造成损坏物品者，由责任人按实际情况赔偿。 25、由于值班人员下班不关水、电、汽带来的损失由值班人员全额赔 偿，并承担由此造成的相关责任。 26、交由个人保管的用品用具及所属区域的公共财物的遗失或损坏， 按实价赔偿。 27、凡周期卫生没清理，或影响到客人消费，由客人提出的给与10—20 元处罚 28、上班时间不得在客区吃东西、聚众聊天、干私活等，如有发现视 情节给与5—10元处罚 29、顶撞上司每人次扣20元 30、不按规定开关店内灯、空调者，每次扣20元。 31、工作期间会客聊天、带亲属、小孩或其他非工作人人员入店滞留 者，每次扣款20元。 32、手机保持24小时开机，轮休期间若活动范围超出移动电话服务区 的需事先电话或短信告知部门负责人，否则连续拨打两次未能接通的每次 扣款5元。 33、房卡或房门钥匙保管不善，造成物品遗失的每次扣款100元，并 对遗失物品进行实价赔偿。 34、发表影响员工团结言论或影响正常工作者，每次扣30元。 35、在班期间，所负责的区域出现质量问题或宾客投诉者，每次扣 50-100元。 36、因服务质量低劣或其他原因引起客人投诉者每次扣款50-100元。 37、服务员在客房内洗澡每次扣100元，洗衣服每次扣50元。 38、本制度未完善之处在以后的工作中作补充，补充条列与本制度具 有相同效力。