出租汽车服务质量信誉考核办法.docx

出租汽车服务质量信誉考核办法 第一章 总　则 　　第一条 为规范出租汽车经营行为，建立完善出租汽车行业信用体系，提升出租汽车服务水平，根据《国务院办公厅关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》（国办发〔2016〕58号）等有关规定，制定本办法。 　　第二条 出租汽车服务质量信誉考核，应当遵守本办法。 　　出租汽车服务质量信誉考核，包括对出租汽车企业（含巡游出租汽车企业和网络预约出租汽车经营者）、驾驶员（含巡游出租汽车驾驶员和网络预约出租汽车驾驶员）的服务质量信誉考核。 　　第三条 出租汽车服务质量信誉考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则。 　　第四条 交通运输部负责指导全国出租汽车服务质量信誉考核工作。 　　各省、自治区人民政府交通运输主管部门负责组织领导本行政区域内出租汽车服务质量信誉考核工作。 　　直辖市、设区的市级或者县级出租汽车行政主管部门（以下称出租汽车行政主管部门）具体实施本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。 第二章 出租汽车企业服务质量信誉考核等级划分 　　第五条 出租汽车企业服务质量信誉考核等级分为AAAAA级、AAAA级、AAA级、AA级、A级和B级。 　　第六条 巡游出租汽车企业（简称巡游车企业）服务质量信誉考核指标包括： 　　（一）企业管理指标：管理制度、驾驶员权益保障、信息化管理、服务质量信誉档案、驾驶员聘用、培训教育等情况； 　　（二）安全运营指标：安全责任落实、交通责任事故死亡率、交通违法行为等情况； 　　（三）运营服务指标：运营违规行为、车容车貌、驾驶员仪容和行为举止、服务评价、媒体曝光等情况； 　　（四）社会责任指标：维护行业稳定情况； 　　（五）加分项目：政府及部门表彰奖励、社会公益、新能源车辆使用等情况。 　　第七条 网络预约出租汽车经营者（简称网约车平台公司）服务质量信誉考核指标包括： 　　（一）企业管理指标：线下服务能力、驾驶员权益保障、信息报备、车辆安装卫星定位装置等情况； 　　（二）信息数据指标：数据接入、数据查阅等情况，由部级网约车监管信息交互平台在每年1月底前完成测评。设区的市级以上出租汽车行政主管部门登录部级网约车监管信息交互平台查看本辖区内有关测评结果； 　　（三）安全运营指标：安全责任落实、交通责任事故死亡率、交通违法行为等情况； 　　（四）运营服务指标：运营违规行为、车辆及驾驶员资质、服务评价、信息公开、媒体曝光等情况； 　　（五）社会责任指标：维护行业稳定情况； 　　（六）加分项目：政府及部门表彰奖励、社会公益、新能源车辆使用等情况。 　　第八条 出租汽车企业服务质量信誉考核实行基准分值为1000分的计分制，另外加分分值为100分。考核周期为每年的1月1日至12月31日。已取得《网络预约出租汽车经营许可证》，但未开展网约车经营业务的，不参加服务质量信誉考核。 　　第九条 出租汽车企业服务质量信誉等级按照下列标准进行评定： 　　（一）考核周期内综合得分在850分及以上（其中加分项目得分为100分），且其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例不少于85%的，为AAAAA级； 　　（二）考核周期内综合得分在850分及以上（其中加分项目得分80～99分），且其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例不少于85%的，为AAAA级； 　　（三）考核周期内综合得分在850分及以上（其中加分项目得分在79分及以下），且其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例不少于85%的，为AAA级； 　　（四）考核周期内综合得分在700～849分的，或者综合得分在850分以上，但其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例低于85%的，为AA级； 　　（五）考核周期内综合得分在600～699分的，为A级； 　　（六）考核周期内有下列情形之一的，考核等级为B级： 　　1.综合得分在600分以下的； 　　2.出租汽车驾驶员有10％以上服务质量信誉考核等级为Ｂ级的； 　　3.发生一次死亡3人以上交通事故且负同等、主要或全部责任的； 　　4.发生一次重特大恶性服务质量事件的； 　　5.违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序、损害社会公共利益等群体性事件的； 　　6.严重损害出租汽车驾驶员合法权益，造成严重后果或引起重大信访事件发生的； 　　7.不参加服务质量信誉考核工作的。 　　出租汽车企业在考核周期内经营时间少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。 第三章 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级划分 　　第十条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级分为AAA级、AA级、A级和B级。 　　第十一条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核内容包括： 　　（一）遵守法规：遵守相关法律、法规、规章等情况； 　　（二）安全生产：参加教育培训和