金牌客服话术.docxVIP

第 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 1 页 金牌客服话术  　　售前沟通  　　1招呼的技巧热忱大方丶回复快速当买家询问在么的时候，可以作答：亲，在的，正等您呢！很兴奋为您服务！要在买家询问的第一时间，快速回复买家，由于买家买东西都会货比三家，可能同时和好几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。  　　2询问的技巧细致缜密当买家询问店里的商品时，假如有的话，就跟客户介绍这个商品的优点好处等。假如询问的商品已经没有了，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品，所以留意回答的技巧。  　　3推举的技巧体现专业丶精确推举客服：亲，让您久等了，这两款风格简洁丶时尚，很受年轻人喜爱哦，这是链接地址..这样专业精确?????的告知了卖家，你是专心的为他选择了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。  　　4议价的技巧以退为进丶促成交易假如客户连续议价的话：这个时候，可以通过其他方式，比如小礼品。会让客户觉得就算没有讲下价来，也有成就了。留意，当话语很长的时候，不要一次性打这么多，由于卖家等久了，可能就没有急躁了。可以一行为一段，接着就发出去。再连续打，这样不会让买家等太久。这个时候买家说贵的话，顺着买家的意思，承认他们说的贵，但是委婉的告知客户物有所值，一分钱一分货，要告知买家需要综合考虑的，不只是要看商品，还要看包装品质丶价格丶品牌丶售后等委婉的告知客户，这样的话，大部分买家都会比较满足的。  　　关于议价，我们平常买东西，那些地方可以议价呢？议价也是需要空间的。人人消费都有议价的想法，但是去沃尔玛等就不会议价，由于找不到议价的地方，而且有优待就已经给出来了。我们要做网上的沃尔玛丶家乐福超市，不要做集市。假如给了客户集市的概念，那就是议价假如给了议价的可能，那也要留出议价空间，不要一开头给价就给的太低。  　　5核实技巧买家付款后，在买家下线前，把订单中的买家信息发给买家，让买家确认下，避开出错，这样就会削减快递不到等的问题了，也给客户我们仔细负责的印象。  　　6道别的技巧成交的状况下：感谢您的惠顾，您就等着收货吧，合作开心，就不打搅您了。  　　简洁大方的结束话题，也讲究效率没有成交的状况下：也要客气的回答  　　7跟进的技巧视为成交，准时沟通我们收到珍宝被拍下但是还没有付款的状况下，这个时候要做到准时跟进，可以依据旺旺或订单信息里联系买家。告知买家这样告知买家，也给买家施加了压力，我们已经为他的拍下，做出了努力预备收到款就发货了，这时候一般状况下都会交易胜利的。在此要留意联系方式，假如打电话过去的话，扣掉是很正常的，由于客户可能要开会啊工作啊等，所以也可以发短信确认下。不要直接问，买还是不买，这时候客户只有2个选择，一般的回答都会哦那算了，就不买了。没有成交的状况下：表示惊异，要表示宽容，大度，欢迎再来。  　　售后的沟通  　　1发货后告知发货丶买家踏实可以通过旺旺，最好是站内信告知客户，手机短信也可，只是成本高，尤其是客户多的状况下。物流做到能同时发给商家和收件人的话，这个物流做的很好。  　　2该到时在推算正常快递快到的状况下，联系买家，问收获状况，假如没有正常到达的话。我们可以帮买家查询物流状况，做个解释，即便有时候会延误，信任许多买家也会谅解。  　　3签收后客户签收后，准时回访跟踪信息问问客户的看法感觉怎么样，有看法的，该解释的解释，该处理的处理，对与买家提出的看法和问题，我们在以后的工作中也要做出改进 做到这点的话，我们新卖家是很大的优势哦  　　4好评后新卖家和大卖家的区分，就是我们可以做到更细致，大卖家可能没有许多精力。我们在收到好评后，要准时回复买家，感谢买家的支持工作等的丶。在此，也有差好评，什么是差好评呢？差好评就是客户虽然给了好评，但在好评里会说明并不满足，对物流速度等，但还是牵强给个好评这样的评价。我们  　　要做如下解答： 我们要再次解释，同时要留意，不要泄露买家信息，或者是通过旺旺沟通。这时的沟通主要是赔礼丶赔礼丶在赔礼，等买家原谅后，感谢谅解，感谢赐予好评。一般状况下，客户到最终都会赐予谅解的。对于差评，也要同样急躁的解释。做到客户的理解。沟通没有标准的答案，仅供参考，每个人都有每个人的习惯，只要在情理之中就可以。做好售前沟通，用诚意服务打动每一个客人！在如今整个淘宝消费理性更加的成熟以及竞争愈演愈烈的状况下，卖家靠什么去吸引顾客？靠装修？您比不过那些有专业设计团队的！靠硬广或许可以，但是转换率少的可怜，不划算，这些硬性条件我们比不上别人，那我们就比软性的的，闲谈少说直接进入我们今日的主题：服务做好售