高速公路文明收费服务规范及标准.doc

PAGE PAGE 1 高速公路文明收费服务规范 一、服务承诺标准 收费细致快捷，有错必究； 操作文明规范，有问必答； 为民热情周到，有求必应； 办事公正透明，有诉必查； 车主遇事求助，尽力帮助。? 二、微笑服务标准 （一）微笑服务标准 微笑服务标准包括面部表情标准、眼睛眼神标准和声音语态标准。 1、面部表情标准 （1）面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6－8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑的幅度不宜过大； （2）微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心； （3）口眼结合，嘴唇、眼神含笑。 2、眼睛眼神标准 （1）面对司机目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚 （2）眼睛礼貌