呼叫中心服务系统建设方案.pdf

呼叫中心服务系统建设方案 建设内容 乌江寨呼叫中心系统计划采用自建部署模式，平台核心服务器要求同时支持本地化部 署和云端部署，核心服务组件支持虚拟化部署。 从资源整合，信息共享、统一后台管理、多级业务适配和可扩展的原则进行规划，保 证系统对多级、全业务的完善支撑，通过功能扩展实现对业务的一体化承载，可与西软 R8 系统和景区中台CRS 平台做良好的对接，提升数据使用以及客服人员操作的便捷度。 基于一体化智能运营系统的建设，融合景区咨询电话、网站、微信、微博、app 等咨 询，通过与景区业务系统的深度整合，进行用户行为分析；同时建立全方位业务知识库与 运营知识库、智能机器人、工单系统、呼叫中心系统以及大数据分析系统，实现智能精准 的客户服务，为企业带来更高的效益。 平台核心服务器 （CTI、DB）组件必须满足双机热备，CTI 主备服务切换不影响当前 通话，达到通话双方无感知切换标准；接入交换设备支持双机热备。 平台同时支持话务和多媒体的统一路由、统一通信，识别不同渠道呼入客户的统一管 理和统一服务。 平台建设采用分期部署方式，本期完成乌江寨总部呼叫中心平台的部署，本期规模为： 呼叫中心系统本期部署规模为：66 外线、66IVR，50IP 座席、50 录音、2 电子传真、 CTI/ DB 热备、5 预测试外呼、5 网页座席，5 微信座席； 呼叫中心系统必须同时具备来电归属地识别、黑白名单管理、号码安全管理、满意度 调查、知识库、质检系统、与中台及CRS 系统融合管理的业务工单系统、图形化座席监 控并可投大屏幕等应用功能； 一）呼叫中心系统功能 CTI/ACD 系统功能要求  多媒体接入:支持电话、短信、电子传真、微信和在线客服WebCall/APP 方式的接入；  支持单平台接入多号码：可实现不同呼入号码进入不同应答流程，不同接入号码进入 不同技能组；  支持多呼出号码：可实现多呼出路由，配合外拨系统实现不同任务自动分配至不同路 由；  支持国家12345 热线归并标准，能够实现热线归并策略和路由； 30 贵州鲁班工程造价咨询有限公司 联系电话：0851  呼入显示及分配：支持自动屏幕弹出、主叫号码分析、统一呼叫排队、座席数据与话 音同步转移、话务可在IVR 与座席、座席与座席之间任意切换；  智能排队：支持根据用户按键选择、技能分配、座席状态、最长空闲时间等条件进行 智能排队；  应答路由分配：IVR 自动呼转外线，用户电话进入平台，可以根据语音导航自动转外 线值班电话，并能够对呼转的通话进行录音；  过程监控：能够对任一呼叫过程、座席状态、应答中的每个通道进行实时的监控，实 现对系统资源的智能管理；  支持联网应用管理：多个景区系统使用统一平台进行联网统计、联网监控、IVR 流程 统一发布等；  支持多租户应用：能够对不同租户资源进行隔离管理，针对租户有相应的IVR、路由、 报表、监控、录音、告警等；  通讯系统混用：支持景区办公与呼叫中心混用。  全国统一服务要求：支持来电归属地识别功能；  黑名单判定及处理：系统能够整理识别黑名单，并具有对黑名单的呼入控制处理方法；  技能分级和随路数据要求：支持座席技能分级功能；支持座席之间的语音和数据的同 步转移；  操作系统：支持使用 Windows、Linux 及国产操作系统，6 个月内必须支持中标麒 麟或红旗操作系统，并提供免费迁移升级操作系统工作；应支持，  数据库：支持使用SQL Server、MySQL、ORACLE 及国产数据库，6 个月内必须支 持使用人大金仓或达梦DM8 数据库，并提供免费迁移升级数据库工作；  行业应用要求：CTI 系统必须是成熟的产品，应在国内文旅行业酒店集团预订中心和 5A 景区预订中心有大规模应用的成功案例，例举不少于5 个案例的应用技术架构介 31 贵州鲁班工程造价咨询有限公司 联系电