外卖平台关键运营指标及解读.pdf

外卖平台18个关键运营指标及解读 • 1、原价交易额：也叫GMV，就是商家交易所产⽣的营业流⽔， 包括交易的商品⾦额、餐盒费、配送费。 • 2 、订单数：就是商家所销售产品的订单数量。有⽉销量和⽇均 订单数。⽆论是哪个平台，所有的⽉销量都是按近30天订单统 计。⽐如XX餐厅⽉销量显示为1000单，指的是从昨天开始计 算，往前延伸30天的总销售订单数为1000单。 • 3、原价单均价：⽤GMV/总订单数=原价单均价 ，⽐如某店30天 的GMV为90000元，销售总订单数为1000单，那么该店的客单价 为90000/1000=90元。原价单均价可作为满减活动指定的依据， 或者增加商家和代理商利润的重要指标。 • 4 、商品原价交易额：指的是商品⾃身的交易总额，餐盒费和配 送费没有计算在内。商品原价交易额是代理商（此处代理商也可 以理解成直营城市，后续类同）收取服务费的基础，因为代理商 服务费=商品原价交易额*城市服务费率。餐盒费和配送费不算⼊ 扣点内。 • 5、商品原价单均价：⽤商品原价交易额/订单数，这个是给商家 定满减活动⼀个重要的依据指标，通过它判定满减活动是否匹配 客单价，是否能够通过匹配的活动提升餐厅订单量。 • 6、⾸购⽤户：也叫新⽤户，指的是第⼀次使⽤平台的⽤户。⽆ 论哪个平台，内部系统对新⽤户的审核⽐较⾼，使⽤的设备必须 是第⼀次使⽤，绑定的银⾏卡也是第⼀次使⽤，否则很容易被⻛ 控系统判定不是新⽤户，导致不能正常享受新⽤户的优惠。这边 的新⽤户必须区别于⻔店新客。⻔店新客指的是第⼀次在该⻔店 消费的客⼈，⻔店新客不⼀定是平台新⽤户。 • 7、代补率：代补指的是代理商活动补贴⾦额，代补率则为代补 ⾦额所占的⽐例。⽐如某商家做20减10代理商补贴2元，商家承 担8元，⼀个20元的订单，代补率为2/20=10%,该笔订单的代补 率则为10%。 • 8、商补率：商补指的是商家活动补贴⾦额，商补率则为商家补 贴⾦额所占的⽐例。⽐如某商家做20减10代理商补贴2元，商家 承担8元，⼀个20元的订单，商补率为8/20=40%,该笔订单的商 补率则为40% 。 • 9、⾮异率：⾮异订单指的是⾮顾客原因取消的订单，⾮异订单 包括以下⼏个内容：（1）【商家超时接单】商家超过3分钟接单 （2）【商家超时未接单】商家超过5分钟未接单，导致订单被系 统取消（3）【商家拒单】商家因为⾃身某些原因，看到订单 后，直接在商家后台操作取消订单（4）【配送超时订单】由骑 ⼿配送，超过预计送达时间的订单（5）【顾客投诉订单】顾客 收到餐后，⽆论什么原因，电话或者后台联系客服投诉的订单。 以上情况产⽣的订单所占总订单的⽐例叫作⾮异率，⾮异率是考 核⼀个区域⽤户体验的重要指标。 • 10、商家拒单率：商家取消订单所占总单量的占⽐。商家因为⾃ 身某些原因，看到订单后，直接在商家后台操作取消订单。出现 这样的情况，主要是商家的外卖服务意识差，⼀般为看到订单收 ⼊少、商品售完、或者平台店铺未及时关闭营业，导致商家直接 取消订单。正确的处理⽅式是，商家订单先接，然后电话联系客 ⼈，说明情况，让客户端申请退款，商家同意退款即可。 • 11、商家不接单率：商家未接单或者超时接单数量占总单量的占 ⽐。商家出现不接单的原因主要为两个⽅⾯，⼀是商家主观⾏为， 有时候店⾥忙，或者休息时未关闭平台，认为⼀单两单影响不⼤， 故意不接单。另外⼀⽅⾯，客观环境，⽐如⼿机⽹络，或者其他 接单设备故障问题，导致订单来了，设备不提醒。这要求商家店 ⾥参与⼈员⼿机都下载好美团外卖商家版app，⼀个账号⽀持5台 设备同时登⼊，同时，电商平台还有类似⾃动接单机设备，来单 ⾃动出⼩票。避免漏接超时接单等情况。 • 12、配送延迟率：指的是因为骑⼿配送订单超过预计送达时间订 单的占⽐。造成配送延迟的原因主要为三⽅⾯：1、商家出餐时 间过⻓，从客⼈下单到客⼈收餐规定时间⽐如为30分钟，假如商 家出餐占⽤了20分钟，那么骑⼿在剩下的10分钟是很难在规定时 间内送达好订单的。2 、骑⼿原因造成配送延迟，⽐如骑⼿⼿中