《旅游职业道德》（项目五）旅行社从业人员的职业道德.pptxVIP

旅游职业道德项目五：旅行社从业人员的职业道德目录： 01/熟悉旅行社从业人员的职业道德02/掌握导游的职业道德PART 01熟悉旅行社从业人员的职业道德 任务导入发生事故的大巴车 在某高速公路上，一辆载有57名旅游者的大巴车发生交通事故，导致车上的35名旅游者遇难。该大巴车属于衡阳某旅行社，旅游者多来自衡阳耒阳，乘坐该旅游大巴车去往郴州的莽山游玩。 经过调查，该事故发生的原因如下：大巴车爆胎后，失控撞上隔离带，车身与隔离带摩擦产生火花，引燃大巴车油箱。 据幸存者回忆：本来此次事故的伤亡程度可以降低，但是在事故发生后，大巴车司机说车门打不开，然后自己从驾驶室窗户逃离，而且大巴车上的安全锤只有两个，导致旅游者在紧急情况下无法逃生。问题：（1）旅行社从业人员的职业道德体现在哪些方面？（2）上述案例中的大巴车司机违背了哪些职业道德？一、与旅游者相关的职业道德（一）尊重旅游者 要尊重每一个人，不论他是何等的卑微与可笑。要记住活在每个人身上的是和你我相同的性灵。——叔本华 旅行社从业人员应尊重旅游者的人格和个性，重视旅游者的意见和建议，不能因为旅游者的国籍、肤色、性别、年龄、宗教信仰、健康状况等而歧视旅游者。 此外，对于在职业活动中接触到的旅游者信息或隐私，旅行社从业人员应必威体育官网网址。（二）满足旅游者的需求一、与旅游者相关的职业道德2．认真履职1．努力学习旅行社从业人员要想满足旅游者的需求，就应努力学习，不断丰富业务知识，提高业务技能。同时，这也能体现旅行社从业人员的敬业精神和精业精神。一般而言，满足旅游者的需求是旅行社从业人员的岗位职责。旅行社从业人员认真履行岗位职责，一方面能满足旅游者的基本需求，另一方面是尽职尽责的表现。案 例同 步一切为了旅游者满意张成从事导游工作已有18年，现为某旅行社产品研发中心的副经理及欧洲游中心的当家领队，被旅行社多次评为优秀员工。成为导游以来，张成好学不倦，力争上游。他坚信，只有不断学习，丰富自己的知识，才能做好导游工作。为此，他深入学习欧洲的历史文化，对欧洲大部分热门景区（点）的相关知识了解得十分透彻。例如，他对欧洲的葡萄酒庄园（如法国拉菲庄园）、足球、汽车等方面的相关知识如数家珍。此外，他虚心向同行学习带团经验、技巧，取长补短，从而不断提高自己的业务水平和服务质量。在工作之余，他翻阅各种与旅游相关的资料，根据旅游者的需求，不断更新知识，充实自己。在带团的过程中，张成除了凭借丰富的专业知识为旅游者提供生动详细的解说外，还收集了许多笑话、游戏等，使旅游者在旅途中非常愉快。（三）保障旅游者的利益一、与旅游者相关的职业道德（1）不做有损旅游者利益的行为。（2）时刻维护旅游者的人身安全和财产安全。（3）信守合同，认真履行合同。当出现意外情况，导致无法正常履行合同时，旅行社从业人员应在保障旅游者利益的前提下及时采取处理措施。补 充知 识旅行社侵害旅游者利益的环节旅行社侵害旅游者利益的主要环节包括以下方面。1．购物环节旅行社增加购物点，延长购物时间，推荐的旅游购物店的商品价高质低，有假冒伪劣商品。2．住宿环节入住的酒店不符合约定的位置或等级，酒店的设施设备有问题，旅游者的安全无法保障。3．游览环节游览环节常出现的侵害旅游者利益的情形如下：（1）压缩景点和游览时间，景区讲解员的讲解敷衍。（2）随意或强制增加自费项目，自费项目乱收费。（3）景区（点）的接待员、司机等的工作态度差。例如，景区接待员强制购物、不回答旅游者的问题，司机不打扫车辆、驾驶过程中违反交通规则等。二、与旅行社相关的职业道德（一）忠于旅行社旅行社从业人员应忠于自己所服务的旅行社，真心实意地为旅行社的发展而努力。忠于自己所服务的旅行社的从业人员，通常会有以下表现：（1）热爱旅行社，以旅行社的目标为自己奋斗的目标。（2）理解并认同旅行社的文化、理念和价值观等。（3）主动维护旅行社的形象，时刻向旅游者展示旅行社积极、正面的形象。（4）以旅行社的利益优先，不做有损旅行社利益的事情。（5）怀有感恩之心，为回报旅行社提供发挥才能的机会而不断努力。二、与旅行社相关的职业道德（二）保守秘密1．保守国家秘密旅行社从业人员在职业活动中，应对涉及国家安全和利益、按法定程序确定的、在一定时间内只限一定范围人员知悉的事项进行必威体育官网网址。2．保守旅行社秘密旅行社的秘密主要是商业秘密。旅行社从业人员应保守旅行社的各项商业秘密。即使离职，也应该继续保守旅行社的商业秘密。二、与旅行社相关的职业道德（三）恪尽职守（1）遵守国家法律、行业纪律和相关规章制度，不做违法乱纪的事情。（2）了解自己的职业，明确自己的职责。（3）对待工作求真务实、严谨细致，尽全力、高质量地完成自己的工作。（4）热爱自己的职业，在自己的职位上兢兢业业、尽职尽责