audi top service tra新经销商se集中培训课程2012年11月slide manager.pptx

Audi Top Service Training课程目标深刻理解Audi Top Service 的理念了解Audi Top Service 的项目整体情况，并能够结合实际对项目的具体内容进行展示深刻理解售后服务的管理方向了解并掌握经销商服务组织与Audi Top Service服务战略之间的关系并能根据实际情况调整服务组织的合理性，确保Audi Top Service能够深入贯彻执行 课程内容Audi Top Service 的理念及项目整体情况介绍售后服务的管理的导向作用Audi Top Service与服务组织Audi Top Service 的理念服务目标—Audi Top Service客户满意度同级别中的最佳服务利润配件附件的忠诚度让客户满意并不是我们的终点极为满意很满意满意不太满意非常不满意12客户愉悦客户满意客户失望客户愤怒服务能够持续地给客户留下非常好的印象 服务能够满足客户期望服务不能满足客户期望服务造成客户持续的、很大的愤怒10840-4客户愉悦能够给我们带来客户忠诚和利润再次购买客户愉悦 品牌忠诚 维修的忠诚度 获得利润积极的评价品牌认同客户愉悦感受是建立在基本要求和客户期望基础上的愉悦感受：一次特别服务可以增加客户的忠诚度。常常是无意识的。因此：没有需求。只有体验后才起作用。“衰退”——一次有形的服务并不能永久地刺激客户。愉悦感受客户期望基本要求客户期望：附加服务往往是客户期望可以从优质品牌服务中获得的。明确客户期望。基本要求与愉悦因素的连接点。基本要求：是优质品牌服务必须要具备的。如果不能够满足3个基本要求时（质量、价格、时间），可能会影响优质品牌的形象。也可能激怒客户。Audi Top Service 理念Audi Top Service背景Audi Top Service 的目标经过我们不断的努力，今天，奥迪已经成为中国市场上的高档轿车的领跑者，奥迪在中国的客户保有量已经超过百万，为了继续保持我们的领先，我们提出了Audi Top Service它将使客户乐于接受我们提供的完美服务使客户乐于再次购买奥迪车辆使客户乐于推荐宣传我们的品牌，产品，服务Audi Top Service 诠释Audi Top Service核心传播价值观看视频Audi Top Service 诠释专业——动手。服务人员需要用自己的实际行动，把奥迪的专业价值充分体现出来，让用户感受到奥迪的服务人员是最专业的，最了解和熟悉奥迪车的，从而产生对经销商产生信任并忠诚。专业——动手尊贵——动心。在服务过程中，服务人员不仅仅展示出专业的价值，更要用心去体会如何让用户感受到尊贵。用我们的真心，真诚的为用户着想，体现出用户至尊的理念，让用户感受到真正的尊贵享受。尊贵——动心愉悦——动脑。让用户感受到专业、尊贵的同时还不够，我们需要的是用户的忠诚。只有用户忠诚，才是我们奥迪品牌和奥迪经销商长远发展并持续稳定盈利的基础和关键。因此，我们需要用脑思考如何才能让用户在乐于接受服务体验的同时感到非常愉悦，从而建立品牌的忠诚度。 。愉悦——动脑Audi Top Service 理念 Audi Top Service背景1. Audi Top Service Audi Top Service背景 Audi Top Service内容 Audi Top Service目标Audi Top Service背景成熟汽车市场经销商利润来源Audi Top Service背景服务对于完成下列目标有无可估量的贡献服务 创造利润! 奥迪–最成功的高档品牌die erfolgreichstePremiummarkeProfitability and high returnErtragskraft mit收益性Kapitalrendite 18%保有量的增长在情感及质量方面用户的热情及领导者的形象Wachstum服务 销售车辆！服务 创造形象!auf Volumen von1,5 Mio. Fzg.最有魅力的员工Attraktivster Arbeitgeber服务 员工感动用户！Audi Top Service背景国内汽车市场发布的汽车服务品牌Audi Top Service背景服务是奥迪持续成功的有力保证奥迪服务建立维修忠诚度创造利润奥迪持续成功培养品牌忠诚度重复购买创造形象影响力购买促进Audi Top Service背景奥迪品牌中国最成功的高档车品牌产品营销服务营销在中国汽车市场开始逐渐走向成熟、理性消费的今天，服务的地位日趋重要何为 Top Service DelayAudi Top Service背景 质量 数量Audi Top Service技术的快速发展何为 Audi何为Audi Top Service 是奥迪服务着眼未来的全球化新战略标志着