电信话务员年终个人工作总结范文.docxVIP

电信话务员年终个人工作总结范文 我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。 在过去的三年里，我的进步是直线的，缓慢但不缓慢，纤细而坚实。因为作为一名客户服务人员，我知道基本技能应该扎实，微笑应该保持，礼貌应该恰当，耐心应该保持。这些不是一天做的。这一次是一条长长的小溪。你不能着急。如果你不接近工作，你就不会焦虑。在自己的成长中有更好的训练。在普通的客户服务中，我努力展示我优秀的一面。在KPI考核中，他在XX每月被评为优秀客户代表，我作为优秀代表被派往**进行亲和力培训。在XX，我被安排在**10000号交流学习。在此期间，我的建议因成绩突出而被领导采纳，被评为XX年度优秀娱乐员工，兴趣广泛。我喜欢写作。去年5月举行的“电信产品广告征集”采用了一条有价值的广告口号。今年5月，组织会员在“五四”青年节上创作和表演节目，受到大家的高度赞扬。 做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。 我记得有一天晚上，我接到一个客户的电话，说他家的智能手机被抢了，据报立即停止。但他无法报告情人的身份证号码，被接线员拒绝，并告诉他只能在明天处理。当我接到他的电话时，他看起来很兴奋。很明显，他闯入过很多次。如果班长不在场怎么办？严格遵守规章制度是我们的标准，但此时用户的利益也可能丧失。当客户说“我保证有个性”这样沉重的话时，我马上说：“先生，我相信你……”他详细地记下了自己的身份证号码，并通知他明天将出差处理后续事宜。用户衷心感谢。这件事给我一种很深的感觉。在处理困难和敏感的问题时，当客户的利益与公司的规章制度发生冲突而不损害公司的利益时，我们是更多地考虑用户还是害怕承担一些责任？你是否使用了似乎不会犯错的正当理由，或者你是否灵活处理这些理由并敢于承担一些责任？作为一名客户服务人员不仅仅是做一件事。要做好工作，认真思考，准确把握，需要时间和精力。所谓为客户着想，为客户分担烦恼，实现客户愿望，不是说“先生，我能理解您的心情”就能完成的，但我们需要有责任感，在分析和处理时有良好的判断力和执行力，从而真正实现客户的愿望，提高公司的服务质量和服务形象。这对每个从事客户服务行业的人来说都是一个挑战，无论是身体上还是智力上。然而，这样的挑战使我的生活精彩而充实。 做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》，《市场服务营销》《电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理,使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生，很抱歉”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或说我们会转**部门(直接说出部门名字)为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受，用户会感觉不是在敷衍。 我经常在客户服务论坛上与同事交流经验，讲述客户服务人员自己的客户服务故事，并一起讨论我们的客户服务未来。我认为关注客户服务行业的发展、客户服务群体的发展、这一群体的心理健康和心理变化，以及这一年轻群体的职业规划和职业转型，并不重要，关注我们的客户服务人员，了解我们自己的职业成长环境，而不是关注客户心理或其他社会弱势群体，这有助于我们做好客户服务，并以更稳定的态度对待未来的工作。这对我们的企业也有意义，我们个人更应该理解我想成为一名合格的、优秀的、全面的客户服务人员，这一点应该引起重视。 平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝