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医疗行业客户服务中心系统设计方案 医疗行业客户服务中心系统设计方案 PAGE深圳市博宇科技有限公司 第 PAGE 13页 医疗行业客户服务中心系统设计方案 医疗行业客户服务中心系统设计方案 深圳市博宇科技有限公司 2004年10月 公司地址：深圳市福田区新闻路59号深茂商业中心5层 邮政编码：518034 技术联系人：刘伯高 博士 技术总监 商务联系人：王电波 传真：8 EMAIL 本建议方案版权为深圳市博宇科技有限公司所有，任何人、任何组织未经我公司书面同意，不得擅自复制、转载。 医院客户服务中心系统建设意义 客户服务中心的建设，对于医院具有以下几个方面的重要现实意义： 改善医院服务质量； 创造和提升医院的品牌优势； 优化医院的服务流程； 降低医院的服务成本； 开辟新的收入来源； 提升医疗信息化的水平等。 博宇公司医院客户服务中心系统是在参照我国发达地区医院的先进管理经验，融入客户关系管理(CRM)理念，认真研究我国医院实际状况的基础上，采用国际上最先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术、安全容错技术、网络组网技术等设计而成的互动的新一代客户服务中心。其技术在国内处于领先水平。 博宇公司医院客户服务中心系统与医院已有技术支持系统(如MIS系统、办公自动化系统等)紧密结合在一起，突破时空的限制，通过人工座席、自动语音/传真、医院相关工作人员等为客户提供电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等多种服务形式的周到、快捷、全方位的医疗服务，为病人与医院之间架起一座密切联系的桥梁。 系统通过计算机语音自动应答设备或人工座席与患者建立联系，检索业务数据库，既可以直接播放病人所需的咨询信息、医疗费用明细查询、远程就诊挂号，又可以接受患者的投诉举报或求助，向医院相关科室或负责人转交相应投诉建议或求助信息，使问题能够在最快的时间内得到最好的解决，这种交互式的服务模式和服务手段保证了沟通的灵活性和高效性，提高了患者对医院的满意度和信任度。 博宇公司医院客户服务中心系统将医院内分属各科室为病人提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，系统认真处理每次客户呼叫，并提供智能路由选择、电话外拨、预计客户等待时间、屏幕弹出、呼叫和客户数据以及操作界面同步转移、因特网服务等先进功能，让患者感受到高质量的服务，大大提高医院的响应速度和形象。同时还实现病人信息的集中管理，提供业务统计和呼叫统计分析等功能，通过客户的相关信息为患者提供个性化服务，确保每个呼叫的处理都能满足病人的特定需求，同时能自动对所有客户的呼入过程及操作内容进行量化处理，生成报表，作为管理依据，以帮助医院领导实现决策分析。 系统具有自动外拨功能，医院可跨越时间、空间，全方位的为患者提供多样化、个性化的服务，并能够及时地掌握患者的各种要求，从而达到留住老用户、吸引新用户的目的。外拨服务的内容可包括：关怀服务、提醒服务、满意度调查等。 本系统设有院长查询工作站，医院院长或其他主要领导可以随时通过该工作站查询目前系统接收到的各种分类投诉意见等。 本系统提供基于计算机语音板卡和交换机两种语音接入方式，都支持1号和7号信令线路的接入。对于20个以下座席的中小型医院客户服务中心系统，则建议使用基于计算机语音板卡的形式，可以减少医院投资，同时具有良好的系统性能；对于特大型的医院客户服务中心系统，可选用交换机作为语音接入设备，保障系统的高可靠性和稳定性。确保合理的、较少的投入，获取最佳的配置，满足不同医院的需求。 本系统具有以下几个方面的显著特点： 1、实现电话、传真、因特网(Internet)、手机等多种方式接入与呼出 2、采用了呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量 3、引入自动文本转语音(TTS)技术 4、易于和医院内部各种信息系统、办公自动化系统高度集成，从而在信息化管理上实现了对医院内部资源和外部资源的有效整合 5、话路、客户数据、操作界面的同步转移 6、灵活多样的独立可选模块配置 7、多种操作权限，密码登录进入本系统，非授权用户不能使用，严格操作员等级及使用制度，充分保障系统安全 8、支持计算机语音板卡、排队交换机等多种接入方案 9、电信级的应用水平 病人利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等拨打某一特服号码(如9xxxx)进入医院客户服务中心系统，本系统依托医院各类业务技术支持系统和网络系统，通过人工受理或自动语音服务等方式全天24小时不间断地为民众提供各种服务，形成了对外服务于患者的无形窗口，对内管理、分析、决策相结合的客户服务中心。 系统总体业务流程图如下： 系统业务功能结构