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前厅与客房管理
课程名称 任课教师 李景初 饭店索赔 饭店索赔
2014年10月20
授课班级 12旅游管理1班 授课时间 授课地点 6-403
日
案例简介
北方某宾馆。一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从 512 房间匆匆走出，走
到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，
这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。”却不料服务员小余不冷不热地告诉他：
“先生，请您稍等，等查完您的房后再走。”一面即拨电话召唤同伴。李先生顿时
很尴尬，心里很不高兴，只得无可奈何地说：“那就请便吧。”这时，另一位服务
员小赵从工作间出来，走到陈先生跟前，将他上下打量一番，又扫视一下那只旅行
包，陈先生觉得受到了侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道：“你们太不尊重人了!”
小赵也不答理，拿了钥匙，径直往512号房间走去。她打开房门，走进去不紧
不慢地搜点：从床上用品到立柜内的衣架，从衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一
清查，还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。然后，他离房回到服务台前，对陈先
生说：“先生，您现在可以走了。”陈先生早就等得不耐烦了，听到了她放行的“关
照”，更觉恼火，待要发作，或投诉，又想到要去赶火车，只得作罢，带着一肚子
怨气离开宾馆。
案例讨论问题
1、服务员遇到此种情况怎么办？
案例讨论记录：
教师总结
参加案例讨论发言学生签字
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