11前台与客房分析和总结.pdf

工商管理专业省级综合改革试点专业成果之： 工商管理系课堂讨论式教学 登记表 郑州大学西亚斯国际学院商学院 酒店突发情况 课程名称 前厅与客房管理 任课教师 李景初 讨论主题 2014年10月27 授课班级 12旅游管理1班 授课时间 授课地点 6-403 日 案例简介 凌晨两点半，一个满身酒气的先生来到前台开房，身边搂着一个醉的一塌糊涂 的女子，站立都成困难。迅速的办理了入住手续，不需要任何协助，二人上到房间。 十分钟后，两位男子急匆匆来到前台，询问刚才两位客人的入住情况。与前台 沟通过程中，这两位男子自称是刚才那位烂醉女子的亲戚，刚才女子打电话喊救命， 要他们来救她。由于当时ＡＭ不在场，得到传呼后赶到前台，再次沟通中了解到： １、刚才这四人是在一起喝的酒； ２、入住的男子与他们二人是第二次见面，生意上有一点点外带的关系； ３、女子的电话打了没人接，男的电话已经关机； ４、男子的车就在酒店门外，已经确认。 ５、女子的手提包在此自称她哥哥的人手中。 “哥哥”非常着急，要求报警。另一个人则比较客气，愿意先由酒店方面出面 协调解决，“你们看能不能帮我联系到他妹妹，如果联系上了，妹妹没什么事我们 就放心了。如果你们不能做到，一定通知我，我在想其他办法自己解决，我要效 率！” 案例讨论问题 如果你是当班ＡＭ，如何应对？ 案例讨论记录： 教师总结 参加案例讨论发言学生签字