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物流管理类专业知识考试标准 一、考试范围和要求 知识模块1.物流基础 1.物流基本认知 （1）了解物流的发展。 （2）理解物流的定义和基本特征。 （3）理解物流的基本要素。 （4）掌握物流的作用和分类。 2.供应链 （1）理解供应链的概念。 （2）理解供应链的特征。 （3）了解供应链的结构和类型。 3.运输作业 （1）理解运输的含义和主要作用。 （2）掌握常见的不合理运输方式和运输合理化的有效措施。 （3）掌握运输成本和定价。 4.仓储作业 （1）理解仓储的功能、种类。 （2）掌握仓储管理的一般原则和要求。 （3）掌握仓储作业流程。 （4）掌握零库存管理。 5.装卸搬运作业 （1）理解装卸的含义。 （2）了解装卸搬运在物流中的地位。 （3）掌握装卸搬运的原则。 6.包装作业 （1）理解包装的含义、功能和分类。 （2）了解常用的包装材料。 （3）掌握包装合理化。 1 7.流通加工作业 （1）理解流通加工的含义、特点和作用。 （2）掌握流通加工的形式。 （3）掌握流通加工合理化。 8.配送作业 （1）理解配送的概念、种类。 （2）掌握配送中心作业。 9.物流信息技术 （1）了解物流信息系统的含义、特征。 （2）理解物流信息技术的主要手段和功能。 （3）了解自动化仓储系统、电子数据交换系统、系统智能化应用。 （4）掌握条形码识别技术、射频识别技术和物流跟踪技术。 10.企业物流 （1）理解企业物流的概念。 （2）理解供应物流的含义、内容、模式、服务形式。 （3）理解生产物流的含义、类型、计划。 （4）理解销售物流的含义、组织要素、模式。 （5）了解回收物流的意义和回收物流系统。 知识模块2.物流客户服务 1.客户沟通礼仪与方式 （1）理解礼仪的概念、原则。 （2）掌握物流企业客户服务部接待工作要点。 （3）掌握企业客户服务人员接打电话注意事项。 （4）理解沟通的概念。 （5）理解影响沟通效果的主要因素。 （6）理解沟通的基本模式。 （7）掌握沟通技巧。 （8）掌握如何与企业外部客户沟通。 2.管理物流客户信息 （1）理解物流客户的类型。 2 （2）掌握寻找客户的方法。 （3）理解物流客户数据库的概念。 （4）理解客户数据库内容。 （5）掌握建立客户数据库的内容。 （6）理解物流客户档案概念和物流客户档案内容。 （7）掌握建立物流客户档案的流程和具体做法。 （8）掌握客户档案管理方法。 3.客户订单业务 （1）理解电话受理业务的注意事项。 （2）掌握网上订单业务受理。 4.物流客户投诉处理 （1）理解投诉的概念和投诉方式。 （2）掌握物流客户投诉处理工作流程。 （3）掌握处理客户投诉的步骤。 （4）理解客户投诉的原因及处理。 5.探寻物流客户的需求 （1）理解物流企业客户需求。 （2）掌握如何与客户保持良好关系。 6.维护物流客户关系 （1）掌握客户回访过程中的主要事项。 （2）掌握登门拜访客户工作内容。 （3）掌握电话拜访客户工作内容。 7.客户关系管理系统 （1）理解客户关系管理的内涵。 （2）理解客户关系管理系统的功能和作用。 8.客户ABC 分类 （1）理解物流企业客户分类。 （2）掌握ABC 分类法和客户的ABC 分类法。 （3）理解客户ABC 分类的必要性和重要性。 9.大客户管理 3 （1）理解“客户金字塔”模型。 （2）理解物流企业大客户的含义和类型。 （3）掌握物流企业大客户管理的工作内容和工作流程。 知识模块3.仓储与配送作业实务 1.仓储定义与货品类别 （1）理解仓储的定义。 （2）掌握货品分类依据与类别。 2.储位管理 （1）了解储位的分区。 （2）掌握储位编码的方法。 （3）掌握储位管理的原则。 3.堆码技术 （1）了解堆码的重要性。 （2）掌握堆码的原则。 （3）掌握托盘堆码的方式。 4.仓库布置和设备选