肯德基的sop培训资料全.pdf

. . 一．西式快餐的管 在竞争激的快餐市场中，西式快餐总能于潮头，是因为它有着 第一的管。西式快餐提出的目标是 100%的顾客满意。即顾客在西 式快餐所能得到的服务要多于他原来所期望得到的服务。这就要求员 工要有敬业，对顾客的服务要细致入微。优质的产品（ Q），快速 友善的服务（S），清洁卫生（C）的用餐环境以及物超所值（V）是西 式快餐管的四大要素。 Q ．S ．C ．V ． 产品质，即 QSCV中的“ Q (Quality) 所选产品其重，质，卫生状况，加工要求，包装，运输，储存 等有非常严格的标准。如，严格按照规程调味裹粉，然后放入自 动高速的压炸锅中烹炸，时间及温均由电脑控制。这样，鸡肉内 层鲜嫩多汁 ,外层香脆可口，风味独特的原味鸡呈现在顾客面前。 同时，为保证每块鸡的质及口味绝对让顾客满意，炸好以后必须在 保存时间内售出，否则炸鸡必须废弃。统一的标准，规程，时间和方 法，使顾客无论在今天，还是在明天，能品尝到品质相同的炸鸡。 Word 完美格式 . . 优质服务，即 QSCV中的“ S (Service) 西式快餐的服务要求让顾客感受到亲，舒适，迅速，要尽满足 顾客的要求。收银员必须严格按照收银规范来操作，得有半点马 虎。西式快餐还有一套接待员制，接待员会帮助顾客点餐，为顾客 领位，在儿童游乐区照看正在玩耍的孩子，还在一定的时候组织大型 的儿童生日餐会，细致入微地服务，使顾客有宾至如归的用餐感受。 清洁卫生，即 QSCV中的“ C (Clean) 西式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制，它包括：随手清洁， 以及每日，每周及每月的清洁。餐厅的每一位员工会运用同 的清洁工具进同的清洁工作，随手清洁是一种传统。每一位员工 会小心，爱护，意（ TLC）给每一位顾客下美好的用餐经验。 物超所值，即QSCV中的“ V (Value) 物超所值仅表现在美味的产品上，还在于消费者在合的价格之 内，享受到的是值得信赖的品质，亲礼貌的服务和舒适卫生的用餐 环境。 Word 完美格式 . . 二．展望 成为快餐业中最有影响及最受欢迎的餐厅品牌。 我们要试图去解顾客的真正需要，并采取一措施去满足其需 要，而最重要的原则是“以客为因。 三．顾客再次光临的等式 产品质 + 产品价值 + 服务质 +用餐环境 = 再次光临的 决定 占 31% + 占 13% + （ 占 56% ） = 100% 四．顾客的期望 1).餐厅清洁； 2).员工友善； 3).提供食品准确； 4).设施管妥善； Word 完美格式 . . 5).食品优异，质稳定； 6).服务迅速。 五．顾客抱怨 * 请记住：即使我们认为自己做错，但顾客永远是最重要的 。 A ．有些抱怨是餐厅内任何一位员工能处的，如： 1).餐点正确； 2).包装正确； 3).产品质有问题； 4).服务态； 5).桌椅干净等。 B ．必需由餐厅经，值班经解决的问题： 1).食物中毒，或食品安全引起的疾病； 2).食品污染； 3).食品中有异物； Word 完美格式