客诉及客退品补货流程.doc

XXX有限公司 文件编号 HH-QEP-045 版 本 A0 类别 客诉及客退品补货流程 生效日期 程序文件 页 次 Page PAGE 4 of NUMPAGES 5 客诉及客退品补货流程 制定部门 制 定 / 日 期 审核 / 日 期 批准 / 日 期 文 件 发 行 栏 □采购部 □PMC部 □工程部 □固态成型部 □液态成型部 □加工部 □滴胶部 □品管部 □物管部 □人力资源部 □设计开发部 □工模部 □体系管理部 □PIE部 □管理者代表 □总经理 修 改 履 历 序号 章节 版 次 制订或修改內容 日期 1.0目的 为了规范客户退货产品的处理作业程序，使其有章可循，特制订此管理规定。 2.0 适用范围 适用于所有客户退货的所有产品。 3.0术语与定义 3.1无。 4.0权责 4.1客户：发出退货信息，特采产品的接收，以及退货后与业务部沟通再下单或补货。 4.2特普业务部：接收客户退货信息，与客户沟通再下单，下补货通知单。 4.3 PMC：接收客户退货信息，负责下单返修指令或补货指令，跟进返修结果，并提报返修数量； 4.4 仓库：负责接收客户退货，点收，返修后良品的入库，备货出货； 4.5 品质部：接收客户退货信息，确认客退不良原因，给出客退品处理方案，返修后的检验确认，参与不良品的报废评审； 4.6 生产部：负责客退品的返修作业，及时入库，返修后不良品的报废申请，报废评审； 4.7 工程部：接收客户退货信息，依据客退问题点进行技术分析，给出改善对策。 5.0程序内容 5.1 退货信息接收 5.1.1客户退货信息接收窗口为特普业务部，由业务部填写客户退货处理单，并呈报上级审核 5.1.2如品管部接收到客户退货信息，必须第一时间通知特普业务部， 5.2 客户退货信息沟通 5.2.1 业务接到客户退货要求时，应与客户电话沟通，了解基本情况：a.物品名称；b.料号； c.生产日期；d.出货日；对象范围；e.不良现象（必要时附图）；f.不良现象；g.客户暂定要求 5.2.2 并要求客户SQE与我司品管部对应窗口QE沟通确认客户退货品质信息 5.3 客户退货品质确认 5.3.1 品质部对应窗口与客户SQE确定客户退货信息，必要时我司安排业务或品管相关同事与客 户当面沟通确认，了解具体情况，如需工程协力，可请求支援（最好在客户处做好责任区分） 5.4客户退货信息受理 5.4.1 品质对应窗口判定是否回收退货；若不接受退货，反馈给特普业务部对应人员并与客户协 调处理； 5.4.2 若接受退货，则通知特普业务员跟进，尽快收回退货。 5.4.3 品质部在收到客退信息后确认退货原因，开出品质异常单给责任部门，并对客退品进行判 定，给出处理方案 5.5 业务补货通知 5.5.1业务部根据品质部判定结果和报废数量发出补货单，并通知PMC安排补货 5.5.2 如客户不用补货需按重新下单并扣数，必须通知PMC安排处理 5.5.3 如客户急需补货要求时，由业务部通知PMC安排补货处理 5.6客户退货品接收及处理 5.6.1 仓库依据业务提供的退货单，产品核对入库，由品管部部确认返修或者报废，并确认责任 部门 5.6.2 PMC根据品质部确认返修或报废处理指令进行安排，责任部门从仓库领料进行返修或报废 5.6.3 如责任部门为外协厂生产，由采购通知外协厂商进行返修或报废处理。 5.6.4品质部按照品质标准对返修品进行检验，检验OK后由责任部门安排入库 6.0参考文件 6.1《顾客投诉管理程序》《不合格品控制程序》 7.0相关表单/记录 7.1《客户退货处理单》 7.2《品质异常单》 7.3《出货检验报告》 7.4《补货通知单》 7.5《入库单》 7.6《出货单》 8.0 流程图 流程 责任部门 相关记录 客退信息接收返修指令补货实施仓库验收 客退信息接收 返修指令 补货实施 仓库验收 可返修不可返修YesNO生产部生产或返修补货通知品质确认品质检验入库/出货退货信息受理 可返修 不可返修 Yes NO 生产部生产 或返修 补货通知 品质确认 品质检验 入库/出货 退货信息受理 特普业务部 特普业务部 特普业务部 品管部 品管部 业务部 仓库 PMC PMC 体系部 生产部 生产部 品质部 仓库 客户退货处理单 客户退货处理单 客户退货处理单 品质异常单 出货检验报告 报废单 补货通知单 入库单 补货通知单 返修指令 检验报告 入库单 出库单