龙湖地产项目组团后评估客服篇.pdf

组团后评估模板——客服篇 集团客户中心 2015年10月 集团客服中心 1 龙湖集团项目后评估操作指引（2015版） 项目客服管理 1、工地开放与集中交付的得失与总结，如包装策划、资源调配、异客处理、清 洁管理、钥匙管理等 2、运营过程中的客服风控业务的得失总结，如预见到与防控到的风险、未预见 与未防控到的风险与结果、原因与得失分析，上升到管理层面规避与改进的措 施建议等； 3、准业主阶段与磨一的忠诚度数据分析、管控得失总结，客户保养与关系维系 的经验总结。如准业主阶段的业主回访、准二阶段增加业主粘性管理业主对产 品和服务预期的针对性的活动、磨合期交付指标回顾与提升举措等 4、营销、研发、工程与物业对应职能的缺陷反馈及倒逼改进，如样板点评中的 客户端改进、渗漏或板裂缝等涉及多户的质量瑕疵的整改跟进等 5、潜在客户需求的挖掘与满足的亮点归纳，如对于客户端使用功能的满足、客 户体验的改进等方面归纳或进一步设想 6、与其他职能过程中协作的先进经验 目录 一、交付 二、运营过程中的客服风控业务 三、忠诚度管理 四、缺陷反馈与倒逼改进 五、潜在客户需求的挖掘与满足的亮点归纳 六、与其他职能过程中协作的先进经验 一、交付 四、交付 交付 工地开放与集中交 付的得失与总结 资源调配 。。。。 钥匙管理 包装策划 异客处理 交房组织 清洁管理 前提和保障：集团交房模块相关管理要求与指引； 拓展和创新：在集团交房标准动作基础上，根据市场情况与业 主心态 ，因地制宜地强化了 “风险预控”与 “客户体验”。 集团客服中心 5 快修管理 1 2 3 快修队日 快修队户 交付户均 均120人 均完结1.5 报事0.13 1、根据业态及过往报事经验，将报事划分为两大类： 一、发生概率较高的报事； 二、发生概率相对较小的报事。例：对于别墅及洋房（如大连滟澜山）， “外墙涂料及保温”属于发生概率 较高报事；对于高层（如大连水晶郦湾）该类报事就属于发生概率相对较小的报事。 2、确定人数：对于发生概率较高的报事，要结合客户收房高峰户数确定，原则上应满足一半以上业主同时 出现的快修需求。对于发生概率相对相对较小的报事，可安排4—10个人不等，确保工人配合作业。 3、材料准备：要求施工单位提前准备好工具、材料，尤其是入户门、型材，应备足备品。 4、分供方交房现场组织安排：施工单位项目经理必须每天驻场，管理工人，安排工人进行快修；总监位于 快修等待区，协助甲方统筹管理所有施工单位；一名监理工程师位于等待区，随时应对突发情况，两名监理 文员负责记录快修报事清单并发放 “报事小纸条”；