客户投诉的触发点及隐患点剖析PPT(共-48张).ppt

客户投诉的触发点及隐患点剖析;;;二、对客户投诉的认知;二、对客户投诉的认知;二、对客户投诉的认知当;三、客户投诉的分类;三、客户投诉的分类;四、客户投诉三个突出特点;;四、客户投诉处理原则;五、客户投诉调查依据;六、客户投诉分析判断;B、客户的法定或约定利益有无受到损害 案例1：某项目延期交付，根据合同约定进行违约补偿。 某项目根据合同约定，交付时间为2005年12月31日，由于各种原因，项目延期至2006年1月18日交付使用。 根据合同约定，在办理房屋交付手续时，向业主支付了总房款的千分之一的违约金。 案例2：某项目业主投诉“三证”办理问题，要求给予补偿 某项目业主以无法及时办理产权转移,致使其已谈定的商品房转卖协议无法生效，造成一定的经济损失，要求给予补偿。 经调查：根据商品房销售合同第十五条及房地产管理有关规定：出卖人应当在商品房交付使用后60天内将办理权属登记需要有出卖人提供的资料报产权登记机关备案。该业主参照合同中开发商应完成产权登记的时间，已经提前与买家签订了买卖协议。但该项目由于种种原因产权登记工作一时还无法落实，导致该房屋无法正常转让。因此直接经济损失与合同约定的赔偿额度有一定的差距，业主不能接受，这在带投资性质意图转让的业主中间比较普遍。;C、客户的利益损失可否挽救或消除 案例1：某项目业主在装修过程中墙体出现墙体裂缝，业主对可能发生的损失提出了主张。 根据现场地板已铺设到位的实际情况，如果派施工单位进场施工的话，成品保护是个问题，为了减少因成品保护上的损失及维修后的责任，经多次协调，结合装修单位提供的维修费用预算，确定由施工单位出资，业主自行维修来降低业主的损失，但费用需在确认维修完成后才给予。 案例2：某项目有多位业主反映，空调室外机直接放在阳台上占用了阳台的使用面积，损害业主的利益，就此提出了异议，要求另安排空调室外机的摆放位置。 项目设计时，根据小区的设计理念，将空调外室机安置在阳台上，确实占用了阳台的空间。但为了保证小区的整体形象，不宜改变设计另行安排位置，因而无法满足业主的要求。 因此只能以沟通的方式，强调不同摆放位置的利弊，引导其接受既定的设计。;D、客户利益损失是否已经在《商品房买卖合同》中有约定 案例1：某项目业主收房时提出，上下水位置不符合购买合同“附件三”第六条的约定，提出不具备交付条件，要求作为延期交房赔偿违约金。 经核查，施工单位在施工时，采取就近的方式进行上下水管布设，确实与合同附件描述不一致，类似情况并不少。但是经分析，均不符合合同中约定的延期交房条件。为减少影响，控制扩散，对未收房的业主我们采取积极整改的原则。 ;E、客户利益损害以及挽回或消除的影响的成本是否可以度量 1、可以度量的有： 某项目有部分户型与合同约定不符，缺少隔墙，业主要求整改，根据业主的要求，我们采取了两种方式，补砌墙体或将所需材料提供给业主由业主自行处理。 2、无法度量的例如： 某项目底层住户认为南面设置停车位，居住安全及噪音受到影响。业主在购买时，从沙盘上看到的情况是南面为绿地。经调查，开发过程中地面停车位置并没有调整，所谓原绿化用地可能是模型制作的偏差，而在楼书的平面图上，停车场是有标示的。但是该住户阳台底下紧邻着一个车位，确实会给业主的居住安全带来了一定的隐患。这样的影响无法度量。 ;七、客户投诉处理方法;倾听客户诉求 沟通的重要一面是聆听客户的声音，也就是常说的让客户把话说完，具体来说就需要听明白，包括引导客户说清楚投诉的具体细节和主张。但是作为倾听，更应注意从客户的表达当中理解和提炼以下内容： 客户认为哪一部分的利益受到损害，哪些是直接的，哪些是间接的，哪些是实质的，哪些是心理情绪的； 客户得出投诉主张的因果关系、逻辑链条； 客户抱怨形成的心理机制，包括其分析判断的信息来源、外围影响因素等等。 如果能在倾听中掌握这些信息，对后续针对性地制定处理方案，以及沟通说服方式都有很大的帮助。;寻求立场和认识的共同点 尽管利益存在矛盾，但是客户人员需要寻找超脱的方式途径，尽可能找到合适的中间立场，寻找和客户的共同语言。一般客户事件的起源，显然不是客户服务人员所造成的，除了房地产企业的管理缺失或不足，经常是施工单位、配套部门工作不到位，有的往往是行业通病。而客户的心理并不愿意与事事作对、人人作对，交涉无疑会增加其心理负担和投诉成本。在找到一定的共同语言的基础上，可以承认公司在管理上有待改进，表示愿意站在客户的立场上维护其基本的利益，以合理的方式解决问题。这样的姿态有助于拉近与客户的心理距离。 降低不合理的期望值 在处理客户事件当中，最大的障碍莫过于来自客户存在不合理的期望。降低其不合理的期望值，并不单纯依靠辩论和协商。在客观分析事件原委的同时，对不合理的要求应当即表示不可行。这既表示公司不会同意这