产品召回控制程序管理制度.pdf

丰城市国光食品实业有限公司 文件编号FCGG—FQP10—2017 产 品 召 回 控 制 程 序 1 目的 为维护公司信誉与良好企业形象，及时解决客户抱怨及退货问题，尽可能满足客 户之需求。当产品对使用者有生命危险或对健康有严重不良影响时，按产品通告中的 指示将产品召回或作合适的处理。 2 范围 2.1 凡有关产品品质有关的抱怨或退货均适用之，同时也适用于本公司对食品的召回 及控制。 2.2产品召回具体范畴 产品中检出国家禁用的化学成份； 产品不会对健康造成损害，但存在质量、品质规格等的缺陷； 3 职责 3.1 营销部：客户投诉的受理与回复，向顾客发出产品召回通告并协助客户做好产品 的召回工作。 3.2 品质部：投诉调查及退货检验，对不合格非安全信息进行分析评估，并适时提出 产品召回建议；负责监督产品召回的全过程及改善效果确认。 3.3 生产部：召回产品点收与存放的管理。 3.4责任部门：原因分析，改善对策及预防措施的拟定与执行。 3.5财务部：负责制定、授权并发布召回产品财务退款流程。 3.6食品安全小组组长负责产品召回的统一指挥调度，负责组织产品召回演习。 5召回程序 5.1客户投诉受理 当客户的投诉以信函、传真、邮寄、拜访的方式或客户退货之产品以邮寄、快递、 空运、或由相关人员携带的方式达到公司时，由营销部接收。须向客户详尽询问或索 取该批货的充分信息，并在客户投诉的一个工作日内将相关的客户投诉信息及相关资 料以“客户意见反馈表”的形式传递给品质部。 5.2初步分析与确认 品质部接到营销部的客户意见反馈表后，一个工作日内联系相关部门进行初步分 析，明确不良确认是否为本公司责任，并确认责任单位。 未经许可不得翻版传送 第 1 页 共 4 页 丰城市国光食品实业有限公司 文件编号FCGG—FQP10—2017 5.2.1 若确认非严重问题，责任部门接到品质部联络后应于一个工作日内立即着手调 查不良原因，并拟定改进措施交品质部确认。若品质部确认改进措施可行，汇报食品 安全小组通过后，提交给营销部，由营销部将纠正后的结果反馈给客户，由客户确认 措施的可行性。 5.2.2若初步判断为严重质量问题（如事故和接近事故），品质部经理应及时填写“产 品召回申请表” 上报食品安全小组组长。责任部门应于一个工作日内立即展开深入 调查，并向管理层代表汇报。（如有需要，应向有关政府部门作出报告） 5.3事故资料收集 收到事故通知后，相关部门应在最短的时间内拿到以下资料： 所有相关的生产/质量保证/调查数据； 品质部对可疑产品及原辅料进行取样与检测，确定可疑产品所涉及的批次和数 量； 生产部追踪可疑产品及原辅料的投料与生产信息； 营销部追踪库存及销售记录，确定所有涉及可疑产品是否在公司控制之下以及 是否已发往客户和所涉及客户清单。 5.5产品通告及召回安排 5.5.1 如调查结果需要发出产品通告的，使客户得知如何处理问题产品时，管理者代 表应制订产品通告，详列产品名称、规格、批号、日期等，以使客户能确定受影响产 品范围；并详列及明确地列出客户使用者所需做出的行动。 5.5.2产品通告需由总经理或其授权人员审批，并发至每一个受影响的公司客户处。 对于召回事件，营销部必须在 小时之内通知客户关于产品召回决策，并进一步沟 24 通产品召回的原因与决策的依据，同时与客户达成最终的关于产品召回的决定。公司 必须向客户提供关于可疑产品的全部情况：产品批次、数量、发货信息。同时，通知 食品药品监督管理局、质量监督管理局关于产品召回的决定。 5.5.3 如有需要将产品收回至本公司处理，管理者代表需填写产品召回建议报告， 并列出所需召回产品名称、规格、批号、数量、顾客、有关的产品召回申请书编号等， 交于总经理或其授权人员审批，并需详细列出收回产品的方法，包括：包装、标识、 运输及处理等。营销部应详细记录所收回的产品数目，并予以保存。 5.6产品召回实施 未经许可不得翻版传送 第 2 页 共 4 页 丰城市国光食品实业有限公司