凯迪拉克销售流程规范要点1.ppt

页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * * 经销店应准备专门的试乘试驾用车，尤其在新车上市期间，并停放在专门的区域。同时根据上海通用汽车提供的模板，在车辆上张贴试乘试驾标识，禁止张贴其他标志 试乘试驾车由专人管理，保证每次试乘试驾时车况都处在最佳状态 试乘试驾车应经过美容，保持整洁，有足够的燃油。并每日定时依据“试乘试驾驾车点检表”，逐项检查车辆，保持车内外的美观清洁和功能完好，让客户产生良好的第一印象 试乘试驾车证、照、保险齐全 试乘试驾路线按车型事先设定，并制成路线图，随车放置《欢迎参加试乘试驾活动》文件 车辆及其文件的准备 请注意： 试乘试驾车专车专用，不得用作公务用车 试乘试驾车有一定的使用期限，到期必须更换 试乘试驾 第二十一页，共三十三页。 * 办理试乘试驾手续时，可以邀请客户至吧台休息区，提供饮料、点心，营造轻松愉快的心情 试乘试驾前 试乘试驾 随时注意基本的礼仪态度，如替客户开车门、关车门，调整座椅等 顾客试乘时 第二十二页，共三十三页。 * 换手时销售顾问为客户打开驾驶座车门，请客户入座，调整方向盘、电动后视镜、座椅等，协助客户达到最佳的驾驶姿势后，轻声关上门 换手时应在顾客的视线范围内换到副驾驶座 顾客试驾时，避免过多的与他谈话，以让其按自己的节奏驾驶和体验车辆 换手 试乘试驾 称赞顾客的驾驶技术 引导顾客回展厅（洽谈区），招待饮料及点心 试乘试驾后 第二十三页，共三十三页。 准备 接待 需求分析 车辆介绍 报价成交 试乘试驾 热情交车 售后跟踪 6 标准销售流程 第二十四页，共三十三页。 * 报价成交的目的 加强客户对其选择的信心 确认客户的满意度 与客户完成交易 报价成交 第二十五页，共三十三页。 * 相关合同/文件应正式、质地精良，以显示顾客的尊贵 使用凯迪拉克专用文件夹（上海通用汽车定制），选用高档签字笔给客户正规的感觉 制作合同 报价成交 专心处理顾客签约事宜，谢绝外界一切干扰，暂不接电话，表示对顾客的尊重 财务人员应到贵宾室为客户办理收款等必要手续，避免客户来回几个部门之间 协助顾客确认所有细节，请顾客签字后把合同书副本、收据和发票放在有凯迪拉克标识的信封内交给顾客 建立信任和谐关系, 对客户的购买表示感谢，并确定进一步联系的时间和方式 签约及定金手续 不对顾客施加压力，表示理解，一如既往地对待顾客，体现对顾客的尊重与用心，以友好的态度结束并约定下一次商谈时间 给顾客足够时间考虑，不催促顾客作决定。 当顾客决定不成交时 请注意： 由销售经理向顾客致谢、寒暄问候后请顾客在合同上签字。 以“顾客第一”的态度为顾客办理定金手续，并恭喜顾客。 第二十六页，共三十三页。 准备 接待 需求分析 车辆介绍 报价成交 试乘试驾 热情交车 售后跟踪 7 标准销售流程 第二十七页，共三十三页。 * 交车目的 交车是客户最兴奋的时刻。若客户有愉快的交车体验时，那么就为奠定长期合作关系奠定了积极的基础 按约定的日期和时间交付洁净、无缺陷的车是我们的宗旨和目标，这也将会提高客户满意并加强他对4S店的信任感，使他成为我们忠诚的热情客户 需注意客户在“交车”时的时间有限，应抓紧时间回答任何问题 热情交车 凯迪拉克金钥匙交车 “凯迪拉克销售服务中心按照承诺准时交车，在交车过程中，销售顾问和服务人员的态度和售前一样热情，耐心讲解车辆使用方法，并进行售后服务介绍，让顧客省事放心、毫无后顾之忧” 第二十八页，共三十三页。 * 交车前的准备 热情交车 在交车区设置标准作业流程广告牌和告示牌 交车区场地打扫干净 清洗车辆，保证车辆内外美观整洁，车内地板铺上保护纸垫 重点检查车窗、后视镜、烟灰缸、备用轮胎和工具，校正时钟，调整收音机频道等。若车辆配有NAVI系统，则设定经销店的位置 销售顾问事先联系好售后服务部门、确认出席人员做好准备，迎接客户的到来 除销售顾问、售后客户服务经理外，客户热忱经理也应一齐参与交车过程，以示对客户的尊重和重视 在预约时间前致电客户再次确认到达时间，通知相关人员提前准备，恭候客户并表示祝贺和感谢 请注意： 设置交车墙，展示交车留影照片和顾客感言 车辆可根据当地风俗和顾客需求进行装饰 交车区设在来店顾客可明显看见的区域（如入口处旁） 交车区有上海通用的标志 第二十九页，共三十三页。 * 销售人员到门口迎接，态度热情、心情喜悦 恭喜顾客 每位员工见到顾客，立刻道喜祝贺 文件手续工作在最短的时间内完成，避免客户久等，客户等待时应提供餐饮 交车过程 热情交车 请注意： 交车时随时注意保持顾客车辆的整洁，准备好白手套及清洁物品 客户驾车离去时，应热情欢送道别，直目送到顾客的车辆看不见为止 第三十页，共三十三页。 准备 接待 需求分析 车辆介绍 报价成交 试乘试驾 热情交车 售后跟踪 8 标准销售流程 第三十一页，共三十